Mit, mier i wizerunek

zalobaNa wstępie zaznaczę, że mam świadomość, iż to co się stało w Smoleńsku to wielka tragedia, nie tylko prawie setki ludzi, którzy zginęli, ale też – a nawet przede wszystkim – ich rodzin. Jest mi smutno z tego powodu i wysyłam im szczere wyrazy współczucia.

Jednakowoż nie zgadzam się z tezą, by stała się wielka tragedia dla narodu polskiego, porównywana z Potopem Szwedzkim, okupacją, czy śmiercią Jana Pawła II, jak wiele osób sądzi. Nawet przy zachowaniu dla siebie opinii o wielu politykach, których od wczoraj nie ma już na tym świecie, można obiektywnie stwierdzić, że nie byli oni politykami niezastąpionymi. O ile się orientuję, podobnie zresztą wygląda sprawa z żołnierzami.

Nazywanie się narodem wybranym (jakże egoistyczne przy tragediach XX wieku, których miejscem była nie tylko Polska) jest bardzo popularne w takich momentach. Bardzo łatwo też na tej wizji świata tworzyć sobie applauz. Robią to media, robią to też politycy, którzy nie chcą stracić momentu na uciułanie kilku politycznych punktów. Piszę o tym, gdyż mam przeczucie, że kilka osób zacznie kreować swój wizerunek w oparciu o tę tragedię.

Niewykluczony jest taki scenariusz, że kandydatem na Prezydenta RP z ramienia PIS-u, zostanie Zbigniew Ziobro. Jego aparycja predestynuje go do bycia dobrym kandydatem (przypominam, że ludzi oceniamy najpierw po wyglądzie!). Jeśli do tego dołoży ton kontynuacji polityki „tragicznie zmarłego, wielkiego wodza Lecha Kaczyńskiego”, będzie miał dużą szansę zwyciężyć w wyborach.

Śmierć idealizuje. Nadaje boskości. Zaciera ciemne strony. A śmierć w historycznym momencie i historycznym miejscu, mnoży te czynniki kilkakrotnie. Z wizerunkowego punktu widzenia, z tym właśnie mamy do czynienia obecnie.

Ofiary wczorajszego wypadku są mitologizowane. Są one kontynuatorami wielkiej walki o wolną Polskę tych, którzy zginęli w Katyniu 70 lat temu. A przecież są to ci sami ludzie, którzy jeszcze przedwczoraj byli uznawani za fajtłapowatych, jak Lech Kaczyński (Prezydent RP), za nie mających pojęcia o swojej pracy, jak Sławomir Skrzypek (Prezes NBP), za niezrównoważonych w swych działaniach, jak Janusz Kochanowski (Rzecznik Praw Człowieka), czy za przedkładających swoją prywatę nad dobro kraju, jak Przemysław Gosiewski (poseł PIS).

Herosów tych mitologizuje się do tego stopnia, że mało kto chce dopuścić do siebie taką myśl, iż pilot rozbił samolot, gdyż rozkaz lądowania przyszedł z samej góry, bo nie było czasu na inne manewry, bo cała ta wyprawa była taka, jak wiele działań kierowanych przez głowę państwa – nieprzygotowana.

Oczywiście zmarłym ten bohaterski wizerunek nic nie da. Znajdą się jednak tacy, którzy na tych zmarłych zbiją kapitał. Z ogromną przykrością stwierdzam, że stanie się to już niedługo.

Płyty Michaela Jacksona po jego śmierci sprzedają się wyśmienicie. Nawet utwór „This is it” – bardzo przeciętny, jak na standardy wyznaczone przez króla popu – dotarł na szczyty list przebojów. Tak samo świetnie będzie sprzedawał się mit o tragicznych herosach, którzy zginęli wczoraj w wypadku samolotowym, niczym bohaterowie Katynia w 1940 roku.

PS. Przy całym smutku tej tragedii, wart docenienia jest fakt, że wczorajsze wydarzenia spowodowały lawinę wsparcia od wielu krajów. Nie darzący nas sympatią Litwini, odlegli geograficznie Brazylijczycy i przede wszystkim trudni w sąsiedzkim współżyciu Rosjanie, ogłosili żałoby narodowe. Wierzę, że nie bez znaczenia dla tej ilości ciepła, jakie otrzymujemy, było ocieplenie wizerunku Polski poprzez działania aktualnego rządu w obszarze polityki zagranicznej. Warto było.

Tags: ,

2 komentarze

Kinder-prezydent

szmajaWystartowała strona kandydata na Prezydenta RP – Jerzego Szmajdzińskiego. O dziwo, pod innym adresem, niż pierwotnie planowano – www.szmajaok.pl. Na szczęście (dla siebie) wypromowany adres superszmaja.pl został odpowiednio przekierowany i dorobek tego adresu nie został zmarnowany.

Być może na taki ruch wpływ miał fakt, że powstała również antystrona www.superszmaja.com i Szmajdziński chciał uniknąć napędzania sobie negatywnego elektoratu.

A jeśli chodzi o samą stronę, to mam wrażenie, że nie wykorzystano potencjału pomysłu. Po pierwsze, grafika celuje wręcz w grupę, która na oddawanie głosów jest jeszcze zbyt młoda. Po drugie, wydaje mi się, że pomylono humor z ośmieszaniem się. Po wejściu na stronę, zamiast newsa o tym, że strona w końcu ruszyła, że ma takie i takie atrakcje, wita nas informacja o konkursie na karykaturę Szmajdzińskiego. Mam wrażenie, że wszystko co Szmajdziński ma do zaoferowania jako prezydent to błaznowanie i karykaturowanie samego siebie.

W czterech rogach strony postawiono Szmajdzińskiego, który prezentowany jest w postaci lotnika, tenisty, rycerza i niedźwiedzia. Nic jednak z tego nie wynika. Oczekiwałem, że po kliknięciu, pojawi się jakieś wytłumaczenie, skąd te postaci. Tymczasem nie dzieje się kompletnie nic.

W dziale multimedia też nie jest najlepiej. Duże pochwały należą się za pomysł wstawiania filmów, które nie są typowymi politycznymi nawalankami. Skoro strona ma być lekka to i filmy na niej zawarte też. Niestety film, który znajduje się na stronie prezentuje Szmajdzińskiego z gimnazjalistkami, które nie mogą na niego głosować. Jeszcze gorzej jest jak się wejdzie na gry. Jest tam jedna gra – typu memory. Po ukończeniu jej nie ma żadnej światłej myśli przyszłego kandydata na prezydenta, żadnych gratulacji od Super Szmaji – nic. Po co więc było eksploatować ten pomysł? By pokazać gębę Szmajdzińskiego na kilkunastu kartach? Były już kiedyś takie dowcipy z serii „otwieram gazetę – polityk X, włączam telewizor – polityk X – aż boję się otworzyć lodówkę…”. Przesada nigdy nie jest dobra.

Serwis jest, przepraszam za słowo, niedorobiony. Ktoś miał dobry pomysł, ale wyszła z tego nieprzemyślana strona, skierowana nie do tej grupy docelowej co trzeba. Zamiast tworzyć wizerunek odpowiedzialnego, ale przyjemnego prezydenta, na luzie, bez nadymania się, pokazuje niedźwiadka – na maskotkę dla gimnazjalistek z filmu się nadaje, na Prezydenta RP absolutnie nie.

Tags: , , ,

Brak komentarzy

Piowanie gazi, na kt

pilowanieTo był weekend, w którym zdziwiło mnie kilka rzeczy. Po pierwsze, kliknąłem w reklamę home.pl zachęcającą do stworzenia za darmo strony www. Dowiedziałem się, że home.pl świadomie nie obsługuje przeglądarki Opera i nie mogę poznać ich oferty. To bardzo dziwne przeoczenie specjalistów od e-wizerunku hostingowego lidera. O działaniach marketingowych tej firmy można mówić w samych superlatywach, a tu taki klops.

Drugie zdziwienie jakie mnie ogarnęło, to uczucie po wejściu na stronę internetowę Arcadia Residence w Pradze. Przybytek ten zdobył czołowe miejsca w kilku kategoriach konkursu Tripadvisor.com na najlepsze hotele świata. Strona jest zrobiona 5 lat temu i do bólu prosta. Dziw bierze, że Prażanie nie wyczuli potencjału miejsca pod kątem zaprezentowania go na stronie www, zwłaszcza, że konkurencja, która zdobyła największe laury (również z Pragi) wie, jak działać na polu internetu: www.goldenwell.cz.

To jednak nic w porównaniu z zdziwieniem – hmm… szokiem właściwie – jaki przeżyłem po zachowaniu przedstawicieli serwisu społecznościowego GoldenLine.pl. W serwisie tym obecny jest niejaki Peter Calka, którego celem jest obrażanie wszystkich wokół. Ma na swoim koncie obraźliwe sformułowania pod adresem wielu osób na GoldenLine  – trafiło niestety i na mnie.

Zgłosiłem sprawę do GoldenLine oficjalnie. Potem do Arvinda Juneji, który – jak twierdzi – zajmuje się rozwijaniem społeczności GoldenLine. Potem zgłaszałem to przez formularz. Potem skierowałem się do rzecznika firmy z prośbą o wytłumacznie, dlaczego GoldenLine sprzyja łamaniu prawa. Za każdym razem, nie otrzymałem odpowiedzi. Nie ma żadnej logicznej przesłanki dlaczego tak się stało. W świecie biznesu oficjalne przyzwolenie na łamanie prawa, sprawia, że firma, która go udziela staje się niewiarygodna. To nie jest tak, że jestem sam i czuję się pokrzywdzony. Mam kontakt z innymi osobami, które mają podobny problem – są notorycznie obrażani przez Petera Calka. GoldenLine jednak nie reaguje w żaden sposób. Już sam fakt, że z serwisu robi się śmietnik, powinien dać włodarzom wiele do myślenia.

W międzyczasie na rynku polskim bardzo mocno zaatakował Facebook. Biorąc pod uwagę, że GoldenLine nie ma żadnej realnej przewagi nad Facebookiem, jedynym czynnikiem w jakim mógł czuć się zwycięzcą, było odpowiednie podejscie do klienta, którego nie mógłby zaoferować globalny moloch (na zasadzie: jesteśmy w Polsce, bliżej użytkowników, a zatem szybciej i lepiej możemy reagować na ich potrzeby). Tymczasem GoldenLine w ogóle nie jest zainteresowane tym, żeby serwis trzymał odpowiedni poziom, a co gorsza, nie jest zainteresowane jakimokolwiek kontaktem z klientem. Czy GoldenLine – pierwszy polski, profesjonalny serwis społecznościowy dla biznesu – się wykończy (czyli straci ruch na stronie)? Według mnie tak. Najdziwniejsze jest jednak to, że przyłoży do tego rękę nie tylko Facebook, który świetnie odpowiada na zapotrzebowanie klientów, ale przede wszystkim sam GoldenLine, który tych klientów ma głęboko gdzieś.

Tags: ,

3 komentarze

Powiedz jaki masz laptop, a powiem ci co chcesz sprzeda

donottouch1Laptop to takie zwierzę, które dla kobiet jest zbyt ciężkie (jeśli jest powyżej 10″), a dla mężczyzn zbyt niewygodne w pisaniu (jeśli jest poniżej 15″4). Do tego non stop chce jeść, a miska z prądem nie zawsze jest pod ręką. Niestety jest potrzebny, gdy idzie się na spotkanie z klientem. Pomaga zrobić prezentację, czy zanotować uwagi. Jest również narzędziem wizerunkowym. Taki pupilek dopełnia ubiór.

Jaki zatem powinien być laptop. Czy drogi, z bajerami, błyszczącą obudową z liniami papilarnymi a’la HP? Tak, jeśli nasz klient jest bogaty, a usługa/produkt, który chcemy sprzedać, najwyższej jakości. Dobry notebook symbolizuje wyższą klasę, a w takiej w końcu znajduje się klient. Może zdarzyć się nawet, że temat notebooka stanie się drugim, równorzędnym obok prezentacji oferty. Bogaty mężczyzna uwielbia rozmawiać o nowinkach technicznych. A bogata kobieta doceni piękny wygląd laptopa.

Jeśli sprzedajemy coś z kręgu low cost, na pewno nie możemy okazywać przepychu. Laptop z średniej półki to maksimum, którym można się pochwalić. Inaczej można wywrzeć wrażenie, że mamy dużo pieniędzy, a zatem za dużo zarabiamy. Oczywiście czasami trafimy na klienta, który nie ma pieniędzy, ale chciałby aspirować do życia w luksusie. Taki klient będzie zauroczony świetnym laptopem, ale będzie to ulotne – koniec końców nasza prezencja nie będzie odpowiadała prezencji osób, z którymi taki klient robi interesy na co dzień.

Bez względu na to, czy sprzedajemy drogie, czy tanie produkty/usługi, radzę, by notebook nie był wewnątrz srebrny. Kolor ten wyciera się od nadgarstków i fatalnie wygląda – w niektórych modelach już po niecałym roku. Bezpieczniej jest wybierać kolory czarny.

Na koniec wspomnę o najciekawszym aspekcie wizerunkowym laptopów: samodzielnym dostosowywaniem wyglądu za pomocą skórek. Trend ten w Polsce zaczął się 2 lata temu m.in. dzięki mojej firmie (razem z partnerem z Warszawy założyliśmy sieć sklepów w galeriach handlowych – sprzedajemy akcesoria do komputerów dla kobiet, w tym skórki na notebooki). Te 2 lata były też czasem edukacji, gdyż nie każdy wiedział do czego taka laptopowa naklejka służy. Teraz można już chyba mówić o boomie na skórki, a osób, które nie wiedzą o co chodzi prawie już nie ma.

Gdy idzemy do klienta taka skórka może nam pomóc lub zaszkodzić. Namalowany motyw może się spodobać klientowi, ale równie dobrze może go zrazić. Gdyby chciał mi coś sprzedać ktoś z laptopem z namalowanym psem, nie kupiłbym nic (nie rozumiem tej części mieszkańców naszej planety, którzy uważają psy za istoty lepsze niż człowiek, a ich motto życiowe to „pies najlepszym przyjacielem człowieka”). Z kolei, gdyby laptop tej osoby miał namalowaną ognistą gitarę, na pewno poruszyłbym temat muzyki – jeśli okazałoby się, że partner słucha rocka, jego szanse sprzedażowe rosną o 20%.

Tags: ,

Brak komentarzy

Troch o Euro 2012, troch o blogu

euro2012Relacja z losowania grup eliminacyjnych do Euro 2012 zastała mnie w miejscu, gdzie nie mogłem słuchać dźwięku. Dzięki temu jednak skupiłem się na obrazie. To co przykuło moją uwagę, to fakt, że zarówno Szarmach, jak i Boniek (którego nota bene bardzo cenię), wystąpili w fryzurach, które do niedawna uchodziły na Zachodzie jako stereotypowe fryzury Polaków, czyli wąs i grzywka do przodu. To jest oczywiście styl, którzy obaj świetni piłkarze prezentują od zawsze. O ile jednak Boniek ma w sobie urok, o tyle z wizeurnkowego punktu widzenia, zamiast Szarmacha, można było wybrać do roli „sierotki” kogoś innego. Nie wiem, Dudka chociażby. Ale to taka drobnostka w sumie.

Bardziej moją uwagę przykuły prezentacje miast-gospodarzy Euro 2012. Nie wiem co podczas nich mówiono i czy w ogóle cokolwiek, jednak wizualnie wszystkie te prezentacje, bez względu na to, czy miasto było polskie, czy ukraińskie, zrobiono na to samo kopyto. Założenia były najwyraźniej takie: bierzemy pomnik, kościół, ładny budynek, fontannę, jeszcze raz kościół i dla równowagi jakąś ładną laseczkę, ew. laseczkę z panem przy stoliku.  A zapomniałbym, stolice mogły pochwalić się jeszcze tym, że mają metro – kadry były prawie takie same.

Obiektywnie trzeba powiedzieć, że ujęcia były ładne – zabrakło jednak koordynacji działań. Nawet jeśli nasze państwa są podobne, to warto było się czymś odróżnić. Myślę, że nie leży w interesie wizerunku Polski, by postrzegano ją tak samo jak Ukrainę.

Ważny PS. Jak widać po styczniu, miałem ogromny problem by pisać na blogu regularnie, co było spowodowane totalnym brakiem czasu. Teraz wygląda to już lepiej i wierzę, że tak zostanie. Będę starał się zamieszczać wpis w każdy piątek. Postaram się też potraktować ten blog z bardziej analitycznym zacięciem. Do tej pory – zwłaszcza jeśli porówna się wpisy z tym co pisałem w książce – traktowałem to miejsce do zamieszczania luźnych myśli i komentarzy. To się nie zmieni (po książkową wiedzę zapraszam do książki:), ale postaram się czasem spłodzić coś bardziej analitycznego. Przy okazji dziękuję za wszelkie konstruktywne uwagi od czytelników:)

Tags: , , ,

Brak komentarzy

Netia kontra business continuity – wychodzenie z sytuacji kryzysowej

netiaPrzydarzyła nam się ostatnio w firmie przykra rzecz, która rzuciła cień na nasz wizerunek. 26. listopada rano mieliśmy zostać odłączeni od TP S.A (Internet, telefon), by kilka godzin później otrzymać od kuriera modem Netii i w pełni cieszyć się fenomenalną ofertą największego konkurenty Tepsy. Warunek pierwszy został spełniony. Warunek drugi nie.

Nie będę opowiadał szczegółów, ile to czasu i pieniędzy straciłem, ile się nadenerwowałem – usługę Netia zaczęła świadczyć dopiero po ponad 3 tygodniach – nie o tym jest ten blog. Łatwo sobie jednak wyobrazić problem: jak u licha agencja interaktywna ma działać bez Internetu?

Brak Internetu kompletnie zdezorganizował pracę firmy. Gdybym jednak wiedział, że Internetu nie będzie przez 3 tygodnie od razu podjąłbym decyzję o przeniesieniu wszystkich prac w domowe zacisza. Bez tej wiedzy, łudziłem się, że każdy kolejny dzień będzie tym, w którym sieć oplecie nasze biuro.

Właściwie to określenie, że nie miałem takiej wiedzy jest nieprawdą. Bo ja miałem wiedzę – Netia cały czas tłumaczyła i zapewniała (każdy konsultant mówił co innego). Sęk w tym, że byłem notorycznie okłamywany. Jeśli mam się wznieść na wyżyny obiektywizmu i nie przesadzić, to powiem, że byłem okłamany co najmniej 8 razy.

O braku telefonu nie myślałem – co było błędem, o czym w dalszej części. Kluczowy był Internet. Mieliśmy jednego klienta, który chciał pozycjonować kilka portali i był zainteresowany roczną umową. Ba, umowa była nawet dogadana i przygotowana. Mieliśmy się spotkać. Klient proponował, by było to u nas w biurze, bo chce nam pokazać kilka stron, poradzić się itp. itd. Proponował spotkania dwa razy, a ja dwa razy odmawiałem, gdyż bez Internetu nie jestem w stanie wyświetlić żadnej strony www. Trzeciej propozycji nie było. Klient uznał, że to niepoważne, by agencja interaktywna nie miała Internetu.

Myślę, że miał całkowitą rację. Skłoniło mnie to do natychmiastowego podpisania umowy z Orange. Pomyślałem, z Netią pójdę do sądu, zapłacę drugi abonament w Orange, ale przynajmniej praca w biurze będzie stabilna i nie będziemy narażeni na śmieszność. Los się uśmiechnął. Orange pozwolił się połączyć na próbę – zamiast wiązać się 2-letnią umową, mogę zapłacić za jeden miesiąc, bez zobowiązań. Pozostało więc czekać co zrobi Netia.

Tymczasem, przez fakt, że tak się skupiłem na doprowadzeniu Internetu do biura, nie poświęciłem należytej uwagi problemowi telefonu. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Portal SpaLuxury.pl pomyślał, że zwijamy żagle. Teatr Ludowy był mocno zaniepokojony, czy dalej działamy, a nowy klient – duża agencja reklamowa – co najmniej zdziwiony, że nie działa nam tak podstawowa jednostka komunikacyjna jak telefon. A byli to przecież nasi klienci, którzy cenią to co robimy i kim jesteśmy.

Jeśli firma ma problem z linią telefoniczną przez kilka dni, to nie tylko stałym, ale i potencjalnym klientom zaświeca się lampka z napisem „niestabilna firma – z nimi lepiej nie robić interesów”. Realny efekt zaniechań i kłamstw Netii był taki, że nasza ostatnia kampania reklamowa nie przyniosła ani jednego klienta. Każda wcześniejsza kończyła się pozyskaniem klientów, z czego ogromna większość w wyniku rozmowy telefonicznej. Klient chcąc poznać firmę – dzwoni do niej. Po rozmowie ocenia, czy ma do czynienia z profesjonalistami. Liczy się pierwszy kontakt. A dzięki Netii tego kontaktu nie było. No, był co najwyżej jednostronny.

Powstaje pytanie, co zrobiłem, by ratować nasz wizerunek w tej kryzysowej sytuacji.

Napisałem do klientów, z którymi aktualnie prowadzimy projekty, że mamy taki a taki kłopot, niespowodowany przez nas i że monitorujemy sytuację i staramy się wpłynąć na Netię, by problem rozwiązać. Kontakt z nami jest możliwy e-mailowo lub na telefony komórkowe każdego z nas. Ponadto zamieściłem newsa na naszej stronie firmowej z opisem problemu i wstawiłem do działu KONTAKT ogólnobiurowy numer komórki.

Co mogłem zrobić lepiej?

Mogłem wysłać stosowną informację do wszystkich naszych dotychczasowych klientów, a nie tylko do części, z którą aktualnie działamy. Ponadto wszystkie opisane powyżej działania mogłem wykonać szybciej. Co mnie powstrzymywało? Po pierwsze, poczucie obciachu (agencja interaktywna bez Internetu i telefonu to wg mnie obciach). Po drugie, notoryczne kłamstwa ze strony Netii, które uniemożliwiały obranie jakiejkolwiek strategii, która będzie oparta na faktach i zastanej rzeczywistości.

Cała ta sytuacja nie miałaby miejsca, gdybym mniej ufał obietnicom firm, a bardziej restrykcyjnie prowadził politykę business continuity. Za tą angielską nazwą kryją się czynności, które firma musi przedsięwziąć, by zachować zdolność do działania w kluczowych dla niej obszarach, bez względu na jakie niepowodzenia i wypadki losowe natrafi. Centrum Nowej Technologii taką politykę ma – kilka razy zresztą uratowała nam reputację u klientów – mimo to, jak pokazał opisany powyżej przypadek, nie w każdym obszarze. By uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości, będziemy mieć w pogotowiu Internet mobilny (usługę świadczy kilku operatorów i można ją uruchomić od ręki, bez żadnej infrastruktury sieciowej), a niedziałającą linię telefoniczną momentalnie zastąpimy numerem zakupionym poprzez Skype. Całą operację można przeprowadzić w jeden dzień, łącznie z poinformowaniem klientów i naniesieniem korekt na stronie www.

Tags: , , ,

2 komentarze

Rewolucja w kobiecej rewolucji

kobiecaNiedawno zmienialiśmy sklep internetowy www.KobiecaRewolucja.pl, który prowadzimy wraz z warszawskim partnerem. Wyzwanie było nie lada, bo sklep cieszy się dużą popularnością (zwłaszcza w ostatnim okresie – tak, przedświąteczna gorączka już się zaczęła) i trzeba było wszystko przeprowadzić sprawnie.

Co sprawiało, że proces zmiany należało głęboko przemyśleć:
– nowy system, oparty o PROFITSHOP, jest kilkakrotnie bardziej zaawansowany od starej wersji sklepu, którą robiliśmy dawno temu
– dane użytkowników, które były pobierane w starej wersji sklepu, nie odpowiadały dokładnie danym, które chcieliśmy pobierać teraz
– mieliśmy prawie tysiąc zarejestrowanych użytkowników

Co zrobiliśmy:
– pobraliśmy z bazy dane użytkowników rozkładając ich na części pierwsze, przyporządkowując dane do nowej bazy, zgodnie z nowymi oczekiwaniami – dzięki temu nie straciliśmy klientów, którzy są już z nami związani (klientowi raz pozyskanemu jest dużo łatwiej coś sprzedać, niż pozyskać nowego)
– zachowaliśmy hasła klientów, aby w nowej wersji bezproblemowo mogli się logować
– wystawiliśmy na moment informację o zmianie sklepu, by nikt w tym czasie nie robił zakupów i szybko podmieniliśmy systemy
– puściliśmy mailing do użytkowników, informując o nowym, wygodnym sklepie, podkreślając walory

Jaki uzyskaliśmy efekt:
– jeszcze większą sprzedaż, jako bezpośredni efekt zmian i mailingu
– wzmocniliśmy wizerunek sklepu, gdyż mimo wielkich zmian, nie pozbawiliśmy nikogo konta – wszystkie dane zostały przeniesione i żaden użytkownik nie odczuł z tego powodu dyskomfortu – doceniono, że zmieniamy się na lepsze

Tags: , ,

Brak komentarzy

Wpyw obsugi klienta na wizerunek

rtvBiuro Obsługi Klienta ma często kluczowy wpływ na wizerunek firmy. Przytoczę dwa przypadki obsłużenia mnie przez dwie duże firmy w ostatnim czasie. Chodzi tu o RTV EURO AGD gdzie zamówiłem telewizor i home.pl, gdzie mam serwery.

Zamówiłem TV 37″. Jest to produkt, który gabarytowo nie predestynuje go do wygodnego noszenia sobie z jednego miejsca na drugie. Dlatego zamówiłem go do mieszkania, do którego się wprowadzam, ale w którym nie mieszkam, gdyż dopiero zaczynam urządzanie. W dniu dostawy zadzwoniłem do RTV EURO AGD by poprosić o numer do kuriera. Chciałem dowiedzieć się kiedy będzie towar, bym mógł podjechać. Jest to standard i wiele razy gdy kupowałem coś na odległość, w ten sposób załatwiałem odbiór. Pani z RTV EURO AGD powiedziała jednak, że to niemożliwe i z niekłamaną radością oświadczyła mi, że trzeba było dopłacić i umówić się na dany przedział godzin (za dopłatą można wskazać 2-godzinny przedział czasowy, w którym kurier dostarczy towar). Tłumaczę jej, że nie skorzystałem z tego, ponieważ nie mieszkam w miejscu dostawy – siedzenie na podłodze i gapienie się w ścianę jest tak samo bezsensowne – czy potrwa to 2, czy 8 godzin. Pani z BOK-u jednak idzie w zaparte i nie da mi numeru do kuriera. Jestem dla niej sknerą, który nie wykupił dodatkowej usługi (i nie chce zrozumieć, że dodatkowa usługa w niczym by nie pomogła).

Z czym mamy tu do czynienia? Z szukaniem dodatkowych zysków przez RTV EURO AGD, dzięki dodatkowo płatnej, specjalnej opcji dostawy. I bardzo dobrze. Jako biznesmen mogę tylko przyklasnąć. Sęk w tym, że pracownicy firmy nie zostali odpowiednio przeszkoleni. Skoro już kupiłem towar, fakt, że pani z BOK-u będzie mi truć, że mogłem zamówić precyzyjniejszy termin dostawy, nie sprawi, że go zamówię, bo już i tak jest po sprawie i nic się nie da zmienić. Natomiast tworzy się w oczach klienta wizerunek firmy nieprzyjaznej. Pominę już chłodny, robotyczny, nacechowany wyuczonymi formułkami, głos pani z obsługi. Problem polegał na tym, że ona nie chciała pomóc i nie umiała tego RACJONALNIE uzasadnić. Wybiła się też w negatywny sposób z obowiązujących standardów. Otrzymałem sygnał: „nie interesujesz nas kliencie i nie kupuj u nas więcej”. I nie kupię.

Z kolei w home.pl miałem do czynienia z niedziałającymi serwerami. Gdy zgłaszałem usterki nigdy nie otrzymałem pomocy, wsparcia – jedyną odpowiedzią były techniczne frazesy, za którymi nic nie stało. Zero konkretności. Zero odpowiedzi, czy to stan przejściowy, czy częste awarie serwerów będą na porządku dziennym. Zamiast z ludźmi, rozmawiałem w praktyce z automatami. Efekt jest taki, że odchodzę z home.pl i będzie to dla nich niemała strata bo zostawiałem tam rocznie kwoty 5-cyfrowe. Gdy w końcu się zreflektowali co się dzieje, otrzymałem wyczerpujące wyjaśnienia. Było już niestety (dla home.pl) za późno. Wizerunek, który mi przekazali to: „mamy niestabilne serwery i nie umiemy wytłumaczyć czy i kiedy będą stabilne, a rozmawiać z klientem nam się nie chce – wolimy automatyczne regułki”.

Za wdrażanie produktów komplementarnych i zarabianie na nich muszę pochwalić menedżerów w RTV EURO AGD. Za zautomatyzowanie obsługi klienta w zakresie powtarzających się, tych samych pytań – home.pl. W obu przypadkach jednak najwyraźniej menedżerowie nie pomyśleli o tym, że nie wszystkie usługi da się wypełnić zautomatyzowanym procesem. Ważna jest też umiejętność reagowania na sytuacje niestandardowe, a przede wszystkim ważne jest SŁUCHANIE klienta. Jeśli firma nie słucha klienta, klient nie tylko nie wysłucha jej oferty, ale i będzie mówił o niej złe rzeczy (pamiętajmy, że częściej publicznie narzekamy na usługi/produkty niż je chwalimy).

A biznes zrobią Ci, którzy stworzą klientowi atmosferę bezpieczeństwa, jakości i dobrej usługi.

Tags: ,

1 Komentarz

Jak to si robi w Rumunii

the-land-of-choice-hagiW Eurosporcie od kilku tygodni dość często widuję reklamę Rumunii (trochę pogrzebałem i okazało się, że cała kampania zaczęła się jeszcze w czerwcu). W reklamie, byłe gwiazdy rumuńskiego sportu mówią prostą frazę „This is Romania” po czym następuje seria ujęć rumuńskich widoczków.

Rumuni postawili na osoby, które kiedyś były dobrze rozpoznawalne w świecie. Nastase świetny tenista. Comaneci wybitna gimnastyczka. Hagi – Maradona Karpat. Na którymś z rumuńskich blogów przeczytałem, że nie było innego wyboru, gdyż aktualnie czynni sportowcy z Rumunii nie są znani, a najbardziej rozpoznawalne postaci, Dracula i Causescu, nie żyją. Ja mam 29 lat. świetnie kojarzę Hagiego. Wiem kim była Comaneci i kojarzę nazwisko Nastase (nie wiedziałem, że był tenistą, póki tego nie sprawdziłem). Zatem chyba nie jest tak źle – rozumiem, że ci sportowcy to autorytety, a zatem to co mówią, wskazują, ma pewną wartość. To na pewno dobre posunięcie.

Przy okazji zacząłem się zastanawiać kogo w Polsce można by wykorzystać do takiej kampanii. Wydaje mi się, że najlepsi byliby: Boniek, Dudek, Kubica, Radwańska i Małysz. O Bońka pytał mnie nawet chiński taksówkarz w Szanghaju. To na pewno najbardziej rozpoznawalny polski piłkarz wszechczasów. Do młodszych mógłby przemówić Jerzy Dudek. Mógłby nawet zrobić swój słynny Dudek Dance z finału Ligi Mistrzów. Kubica byłby dobrym nośnikiem promocyjnym na prawie cały świat, gdyż F1 jest popularna nawet w Katarze, czy Chinach. Gorzej z USA, ale Amerykanom o Polsce mogłaby mówić Radwańska – jakby nie patrzeć 10 rakieta świata.

Ale wracając do reklamy. Jest ona w samej Rumunii dość kontrowersyjna. Pokazuje praktycznie wyłącznie przyrodę. Rumunia ma tu wiele do pokazania – pytanie jednak, czy w ten sposób ma być postrzegana zagranicą. Całość podkreśla hasło „Land of choice”. Odnosi się ono nie tylko do sfery symbolicznej (kraj wielu możliwości), ale też (a może nawet głównie) do sfery dosłownej: kraina, która jest różnorodna. Skupiając się wyłącznie na pięknych widoczkach Rumunii chyba jednak nie wykorzystali potencjału hasła. Inna sprawa, że może takie właśnie były założenia kampanii (nie znam ich) – pokazać Rumunię jako kraj piękny geograficznie. Na pewno dzięki temu przekaz jest spójniejszy i łatwiejszy do zapamiętania, a umówmy się – Rumunia, podobnie jak Polska – to kraj w świecie raczej anonimowy.

Opisana wyżej reklama jest istotną częścią większej kampanii. Z innych rzeczy, na które udało mi się trafić, godne uwagi wydają się być dowcipne plakaty, które pokazują wspomnianych rumuńskich sportowców w konfrontacji z zwierzętami przybierającymi taką samą pozę (jeden z takich plakatów obrazuje ten wpis). Jeszcze większym humorem okraszony jest film (dostępny tylko w necie, miał chyba spełniać funkcję virala), który można zobaczyć np. tutaj.

Opisuję ten przykład, gdyż Polska i Rumunia mają wiele podobieństw:
– kraj słabo rozpoznawalny w świecie
– kilku dobrze rozpoznawalnych sportowców
– zróżnicowanie geograficzne (góry, morze, jeziora, lasy)
– podobny stopień rozwoju
przez co sposób w jaki budują wizerunek państwa może być dla nas interesujący.

I jeszcze ciekawostka na koniec. Wpisując w youtube.com „poland” wyszukiwarka dała mi kilka propozycji rozszerzeń tej frazy. Zrobiłem tak samo z „romania”. Oto pierwsze 2 rozszerzenia dla każdego państwa:

Romania: a) country, b) music

Poland:  a) story, b) hooligans

Tags: ,

1 Komentarz

Wszyscy wiedz, nikt nie m

interaktywnieOstatni czas był dla mnie dość szczególny. Miałem wypadek samochodowy, z którego dość szczęśliwie uszedłem z życiem, gdy wylądowałem na przeciwległym pasie. W Internecie zaś przeczytałem kilka niepochlebnych opinii. Hołduję zasadzie „co cię nie zabije to cię wzmocni”, dlatego postanowiłem zapomnieć o sprawie pierwszej i odnieść się do drugiej.

Krytykować w sieci jest bardzo łatwo. Nie zawsze niestety ta krytyka poparta jest argumentami. Miałem to szczęście (i mimo nienajmilszych stwierdzeń, dziękuję za krytykę), że kilku krytykantów wysunęło argumenty. Kontrowersje wzbudził mój drugi tekst o pomysłach na promocję przy okazji EURO2012, a konkretniej fakt, że proponuję by promować Polskę na forach.

Pozwolę sobie zatem przejść konkretnie do tej sprawy.

Nie lubię, nie pochwalam i nie toleruję sytuacji, w której, używając for, ktoś, np. firma działa po to by pisać wszędzie, że jest najwspanialsza, a inni są do bani. Miałem swoją drogą kiedyś do czynienia z taką firmą, gdy prowadziłem jeszcze BigChina.pl. Robili to tak nieudolnie, że firma ta wypłaciła nam dwa odszkodowania z tytułu bezprawnych działań godzących w dobre imię BigChina.

To co zaproponowałem w swoim wpisie, to opisywanie Polski – kraju dla wielu osób w Europie niestety anonimowego. To opisywanie Polski zaproponowałem z użyciem ludzi, którzy już w Polsce mieszkali. Byli. Jakoś się z naszym krajem związali. Jeśli ktoś chciał mnie posądzić o złe intencje – w wyniku niedopowiedzenia – mógł. Moją intencją jest jednak rzetelne informowanie o Polsce – z uwzględnieniem pozytywnych walorów naszego kraju.

Chciałbym zwrócić uwagę na to, że jeśli publicznie mówimy, że na forach tak działać nie wolno, a potem w firmach robimy szeroko rozumiany buzzmarketing to jest to po prostu hipokryzja. I oczywiście, to bardzo ładnie wygląda, gdy jeden specjalista z drugim mnie osądzą od szatanów PR-u. Dlaczego jednak nie mówi się na głos o tym, że zarówno duże, jak i mniejsze agencje stosują takie metody, nie tylko po to, by wspomagać komunikację danej firmy z otoczeniem, ale również po to, by w nieuzasadniony sposób promować daną firmę i wykazywać jej przewagę nad innymi. Ten temat jest niestety przemilczany. Tymczasem moje rozmowy z osobami, które pracowały w dużych i małych agencjach interaktywnych, a także lektura ich CV potwierdza, że mamy niestety do czynienia z hipokryzją. Jeśli ktoś ma problem z poczuciem wartości i lepiej się poczuje dowalając Łebkowskiemu, proszę bardzo – cieszę się, że mogę w tak przewrotny sposób pomóc. Myślę jednak, że dojrzalej byłoby podjąć realną dyskusję nad tym gdzie i kiedy kończy się komunikowanie o firmie/osobie/kraju, a gdzie zaczyna się propaganda – czasem wręcz parszywa propaganda.

Takiej jestem przeciwny. Dwulicowości też.

Tags: , ,

Brak komentarzy