Marketing polskich zamk

niedzicaPrzeglądałem sobie wczoraj bardzo fajną książkę o polskich zamkach i pałacach wartych odwiedzenia. “Wypoczynek z duchami” (T. Kokocińska, Z. Żyburtowicz) ukazał się na rynku w tym roku nakładem Świata Książki. Lektura natchnęła mnie nie tylko do odwiedzenia tych przepięknych miejsc rozsianych po całej Polsce, ale też i pchnęła mnie ku pewnej refleksji: wiele - wydawałoby się -  profesjonalnych firm, nie dostrzega, że strona www (wraz z jej nazwą) to ważne narzędzie promocyjne i wizerunkowe.

Każdy z pałaców i zamków opisanych w książce miał wydzielone 1/3 strony na nazwę, hasło i dane kontaktowe. Niektóre z tych danych ograniczały się do telefonu komórkowego - pisałem we wcześniejszym wpisie, że to błąd, gdyż marginalizuje wielkość firmy, a także czyni jej strukturę niejasną (pojawia się pytanie: do kogo jest ten telefon?). Nie to jednak mnie najbardziej zaskoczyło. Znalazłem dwa obiekty, których adresy www wyglądały tak:

- paulinum.hostowy.pl

- hotel-zamek.e-tur.com.pl

Pierwszy odnosi się do pałacu, który - sądząc po zdjęciach - liczy sobie kilka stów za nocleg. Nie stać ich jednak na profesjonalną domenę i hosting - muszą biedni korzystać z darmowego i paskudzić swoją domenę. To jednak nic, gdyż ten drugi adres odnosi się do… Zamku w Malborku! Do jednego z najbardziej okazałych turystycznie miejsc w Polsce!

Zaskoczył mnie również zamek w Niedzicy, gdyż w książce strony www nie podano, a jest to jeden z bardziej znanych obiektów tego typu w Polsce. Z pomocą Google jednak znalazłem ich stronę (www.niedzicazamek.pl), więc zaskoczenie prawie minęło. Prawie, gdyż na stronie głównej wita nas z prawej strony kiepski banner z napisem “Udany wypoczynek tylko Niedzicy”. Jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach.

Kończąc temat zamków pokuszę się jeszcze o uwagę pod adresem Zamku Reszel Kreativ Hotel. Wydaje mi się, że hotele zamkowe powinny nosić nazwy związane z epoką, w której zamek powstał, bądź z jakimiś przymiotami, które z takim zamkiem, mogłyby się nam, współczesnym, kojarzyć. Słowo “kreativ” nie kojarzy mi się z szlacheckim jadłem, dzielnymi wojami i klimatycznymi komnatami. To nie tylko niewykorzystanie potencjału nazwy, ale wręcz wprowadzanie zamętu w głowie potencjalnego klienta.

Jak już omawiam temat nazw, to jeszcze dorzucę swoje 3 grosze do ogródka pewnego salonu urody  z centrum Krakowa. Widziałem ostatnio ich auto oklejone całkiem zgrabnie firmowym kolorami i przejrzystymi hasłami. Domenę jednak dobierała im chyba konkurencja, by osłabić ich wizerunek: www.lussi.netau.net

Tags: , ,

2 Komentarze

Ile firm stoi za jednym napojem?

weronOstatnio ćwicząc w Pure natknąłem się na ulotkę, która powstała chyba po to, by pokazać jakie są sposoby na tworzenie niespójnego wizerunku firmy. Jej zamierzeniem jest promocja napoju CAPS i w tej kwestii wszystko jest w porządku - napój jest dobrze opisany. Jednak gdy przyjrzymy się danym teleadresowym (choćby po to by zamówić sobie napój), możemy zobaczyć następujące informacje (część ulotki, o którą mi chodzi znajduje się również po lewej stronie niniejszego tekstu):

WERON MY BODY DENTAL / corratec@poczta.onet.pl / numery telefonów komórkowych

Dlaczego te informacje wprowadzają chaos w głowie potencjalnego klienta?

- napój nazywa się CAPS, a na ulotce nie ma żadnych namiarów informacyjnych zawierających to słowo, aż prosi się o stronę www (np. napojecaps.pl)
- nie wiadomo jak nazywa się dystrybutor - jest napis WERON DENTAL - nie wiadomo co to jest, czy to nazwa firmy, czy coś innego
- między napisami WERON DENTAL jest logo z napisem MY BODY - znów chaos, nie wiadomo o co chodzi i jak się to ma do CAPS
- jest podany adres e-mail w bezpłatnej domenie pocztowej “poczta.onet.pl” co może sprawić, że ktoś pomyśli “nie stać ich na domenę i stronę firmową, to jak mogą handlować towarem”
- pierwszy człon w adresie e-mail to “corratec” - jest to wprowadzenie kolejnej nazwy i pogłębia chaos informacyjny

Reasumując, mamy napój CAPS, który sprzedaje firma mogąca nosić nazwę:
- WERON
- DENTAL
- WERON DENTAL
- CORRATEC

Do tego, zamiast telefonu firmowego są numery komórek, które byłyby w porządku, gdyby były opisane - np. Jan Kowalski, handlowiec na Polskę południową: numer tel. kom.

Gdy napisałem do firmy e-maila z zapytaniem, czy mają świadomość jak to wygląda i że warto to zmienić, jedyne co otrzymałem w odpowiedzi to adres www.werondental.pl . Zamiast mnie powinni go jednak podać na ulotce.

Tags: ,

Brak komentarzy

Wpyw obsugi klienta na wizerunek

rtvBiuro Obsługi Klienta ma często kluczowy wpływ na wizerunek firmy. Przytoczę dwa przypadki obsłużenia mnie przez dwie duże firmy w ostatnim czasie. Chodzi tu o RTV EURO AGD gdzie zamówiłem telewizor i home.pl, gdzie mam serwery.

Zamówiłem TV 37″. Jest to produkt, który gabarytowo nie predestynuje go do wygodnego noszenia sobie z jednego miejsca na drugie. Dlatego zamówiłem go do mieszkania, do którego się wprowadzam, ale w którym nie mieszkam, gdyż dopiero zaczynam urządzanie. W dniu dostawy zadzwoniłem do RTV EURO AGD by poprosić o numer do kuriera. Chciałem dowiedzieć się kiedy będzie towar, bym mógł podjechać. Jest to standard i wiele razy gdy kupowałem coś na odległość, w ten sposób załatwiałem odbiór. Pani z RTV EURO AGD powiedziała jednak, że to niemożliwe i z niekłamaną radością oświadczyła mi, że trzeba było dopłacić i umówić się na dany przedział godzin (za dopłatą można wskazać 2-godzinny przedział czasowy, w którym kurier dostarczy towar). Tłumaczę jej, że nie skorzystałem z tego, ponieważ nie mieszkam w miejscu dostawy - siedzenie na podłodze i gapienie się w ścianę jest tak samo bezsensowne - czy potrwa to 2, czy 8 godzin. Pani z BOK-u jednak idzie w zaparte i nie da mi numeru do kuriera. Jestem dla niej sknerą, który nie wykupił dodatkowej usługi (i nie chce zrozumieć, że dodatkowa usługa w niczym by nie pomogła).

Z czym mamy tu do czynienia? Z szukaniem dodatkowych zysków przez RTV EURO AGD, dzięki dodatkowo płatnej, specjalnej opcji dostawy. I bardzo dobrze. Jako biznesmen mogę tylko przyklasnąć. Sęk w tym, że pracownicy firmy nie zostali odpowiednio przeszkoleni. Skoro już kupiłem towar, fakt, że pani z BOK-u będzie mi truć, że mogłem zamówić precyzyjniejszy termin dostawy, nie sprawi, że go zamówię, bo już i tak jest po sprawie i nic się nie da zmienić. Natomiast tworzy się w oczach klienta wizerunek firmy nieprzyjaznej. Pominę już chłodny, robotyczny, nacechowany wyuczonymi formułkami, głos pani z obsługi. Problem polegał na tym, że ona nie chciała pomóc i nie umiała tego RACJONALNIE uzasadnić. Wybiła się też w negatywny sposób z obowiązujących standardów. Otrzymałem sygnał: “nie interesujesz nas kliencie i nie kupuj u nas więcej”. I nie kupię.

Z kolei w home.pl miałem do czynienia z niedziałającymi serwerami. Gdy zgłaszałem usterki nigdy nie otrzymałem pomocy, wsparcia - jedyną odpowiedzią były techniczne frazesy, za którymi nic nie stało. Zero konkretności. Zero odpowiedzi, czy to stan przejściowy, czy częste awarie serwerów będą na porządku dziennym. Zamiast z ludźmi, rozmawiałem w praktyce z automatami. Efekt jest taki, że odchodzę z home.pl i będzie to dla nich niemała strata bo zostawiałem tam rocznie kwoty 5-cyfrowe. Gdy w końcu się zreflektowali co się dzieje, otrzymałem wyczerpujące wyjaśnienia. Było już niestety (dla home.pl) za późno. Wizerunek, który mi przekazali to: “mamy niestabilne serwery i nie umiemy wytłumaczyć czy i kiedy będą stabilne, a rozmawiać z klientem nam się nie chce - wolimy automatyczne regułki”.

Za wdrażanie produktów komplementarnych i zarabianie na nich muszę pochwalić menedżerów w RTV EURO AGD. Za zautomatyzowanie obsługi klienta w zakresie powtarzających się, tych samych pytań - home.pl. W obu przypadkach jednak najwyraźniej menedżerowie nie pomyśleli o tym, że nie wszystkie usługi da się wypełnić zautomatyzowanym procesem. Ważna jest też umiejętność reagowania na sytuacje niestandardowe, a przede wszystkim ważne jest SŁUCHANIE klienta. Jeśli firma nie słucha klienta, klient nie tylko nie wysłucha jej oferty, ale i będzie mówił o niej złe rzeczy (pamiętajmy, że częściej publicznie narzekamy na usługi/produkty niż je chwalimy).

A biznes zrobią Ci, którzy stworzą klientowi atmosferę bezpieczeństwa, jakości i dobrej usługi.

Tags: ,

1 Komentarz