Biuro Obsługi Klienta ma często kluczowy wpływ na wizerunek firmy. Przytoczę dwa przypadki obsłużenia mnie przez dwie duże firmy w ostatnim czasie. Chodzi tu o RTV EURO AGD gdzie zamówiłem telewizor i home.pl, gdzie mam serwery.

Zamówiłem TV 37″. Jest to produkt, który gabarytowo nie predestynuje go do wygodnego noszenia sobie z jednego miejsca na drugie. Dlatego zamówiłem go do mieszkania, do którego się wprowadzam, ale w którym nie mieszkam, gdyż dopiero zaczynam urządzanie. W dniu dostawy zadzwoniłem do RTV EURO AGD by poprosić o numer do kuriera. Chciałem dowiedzieć się kiedy będzie towar, bym mógł podjechać. Jest to standard i wiele razy gdy kupowałem coś na odległość, w ten sposób załatwiałem odbiór. Pani z RTV EURO AGD powiedziała jednak, że to niemożliwe i z niekłamaną radością oświadczyła mi, że trzeba było dopłacić i umówić się na dany przedział godzin (za dopłatą można wskazać 2-godzinny przedział czasowy, w którym kurier dostarczy towar). Tłumaczę jej, że nie skorzystałem z tego, ponieważ nie mieszkam w miejscu dostawy - siedzenie na podłodze i gapienie się w ścianę jest tak samo bezsensowne - czy potrwa to 2, czy 8 godzin. Pani z BOK-u jednak idzie w zaparte i nie da mi numeru do kuriera. Jestem dla niej sknerą, który nie wykupił dodatkowej usługi (i nie chce zrozumieć, że dodatkowa usługa w niczym by nie pomogła).

Z czym mamy tu do czynienia? Z szukaniem dodatkowych zysków przez RTV EURO AGD, dzięki dodatkowo płatnej, specjalnej opcji dostawy. I bardzo dobrze. Jako biznesmen mogę tylko przyklasnąć. Sęk w tym, że pracownicy firmy nie zostali odpowiednio przeszkoleni. Skoro już kupiłem towar, fakt, że pani z BOK-u będzie mi truć, że mogłem zamówić precyzyjniejszy termin dostawy, nie sprawi, że go zamówię, bo już i tak jest po sprawie i nic się nie da zmienić. Natomiast tworzy się w oczach klienta wizerunek firmy nieprzyjaznej. Pominę już chłodny, robotyczny, nacechowany wyuczonymi formułkami, głos pani z obsługi. Problem polegał na tym, że ona nie chciała pomóc i nie umiała tego RACJONALNIE uzasadnić. Wybiła się też w negatywny sposób z obowiązujących standardów. Otrzymałem sygnał: “nie interesujesz nas kliencie i nie kupuj u nas więcej”. I nie kupię.

Z kolei w home.pl miałem do czynienia z niedziałającymi serwerami. Gdy zgłaszałem usterki nigdy nie otrzymałem pomocy, wsparcia - jedyną odpowiedzią były techniczne frazesy, za którymi nic nie stało. Zero konkretności. Zero odpowiedzi, czy to stan przejściowy, czy częste awarie serwerów będą na porządku dziennym. Zamiast z ludźmi, rozmawiałem w praktyce z automatami. Efekt jest taki, że odchodzę z home.pl i będzie to dla nich niemała strata bo zostawiałem tam rocznie kwoty 5-cyfrowe. Gdy w końcu się zreflektowali co się dzieje, otrzymałem wyczerpujące wyjaśnienia. Było już niestety (dla home.pl) za późno. Wizerunek, który mi przekazali to: “mamy niestabilne serwery i nie umiemy wytłumaczyć czy i kiedy będą stabilne, a rozmawiać z klientem nam się nie chce - wolimy automatyczne regułki”.

Za wdrażanie produktów komplementarnych i zarabianie na nich muszę pochwalić menedżerów w RTV EURO AGD. Za zautomatyzowanie obsługi klienta w zakresie powtarzających się, tych samych pytań - home.pl. W obu przypadkach jednak najwyraźniej menedżerowie nie pomyśleli o tym, że nie wszystkie usługi da się wypełnić zautomatyzowanym procesem. Ważna jest też umiejętność reagowania na sytuacje niestandardowe, a przede wszystkim ważne jest SŁUCHANIE klienta. Jeśli firma nie słucha klienta, klient nie tylko nie wysłucha jej oferty, ale i będzie mówił o niej złe rzeczy (pamiętajmy, że częściej publicznie narzekamy na usługi/produkty niż je chwalimy).

A biznes zrobią Ci, którzy stworzą klientowi atmosferę bezpieczeństwa, jakości i dobrej usługi.