netiaPrzydarzyła nam się ostatnio w firmie przykra rzecz, która rzuciła cień na nasz wizerunek. 26. listopada rano mieliśmy zostać odłączeni od TP S.A (Internet, telefon), by kilka godzin później otrzymać od kuriera modem Netii i w pełni cieszyć się fenomenalną ofertą największego konkurenty Tepsy. Warunek pierwszy został spełniony. Warunek drugi nie.

Nie będę opowiadał szczegółów, ile to czasu i pieniędzy straciłem, ile się nadenerwowałem – usługę Netia zaczęła świadczyć dopiero po ponad 3 tygodniach – nie o tym jest ten blog. Łatwo sobie jednak wyobrazić problem: jak u licha agencja interaktywna ma działać bez Internetu?

Brak Internetu kompletnie zdezorganizował pracę firmy. Gdybym jednak wiedział, że Internetu nie będzie przez 3 tygodnie od razu podjąłbym decyzję o przeniesieniu wszystkich prac w domowe zacisza. Bez tej wiedzy, łudziłem się, że każdy kolejny dzień będzie tym, w którym sieć oplecie nasze biuro.

Właściwie to określenie, że nie miałem takiej wiedzy jest nieprawdą. Bo ja miałem wiedzę – Netia cały czas tłumaczyła i zapewniała (każdy konsultant mówił co innego). Sęk w tym, że byłem notorycznie okłamywany. Jeśli mam się wznieść na wyżyny obiektywizmu i nie przesadzić, to powiem, że byłem okłamany co najmniej 8 razy.

O braku telefonu nie myślałem – co było błędem, o czym w dalszej części. Kluczowy był Internet. Mieliśmy jednego klienta, który chciał pozycjonować kilka portali i był zainteresowany roczną umową. Ba, umowa była nawet dogadana i przygotowana. Mieliśmy się spotkać. Klient proponował, by było to u nas w biurze, bo chce nam pokazać kilka stron, poradzić się itp. itd. Proponował spotkania dwa razy, a ja dwa razy odmawiałem, gdyż bez Internetu nie jestem w stanie wyświetlić żadnej strony www. Trzeciej propozycji nie było. Klient uznał, że to niepoważne, by agencja interaktywna nie miała Internetu.

Myślę, że miał całkowitą rację. Skłoniło mnie to do natychmiastowego podpisania umowy z Orange. Pomyślałem, z Netią pójdę do sądu, zapłacę drugi abonament w Orange, ale przynajmniej praca w biurze będzie stabilna i nie będziemy narażeni na śmieszność. Los się uśmiechnął. Orange pozwolił się połączyć na próbę – zamiast wiązać się 2-letnią umową, mogę zapłacić za jeden miesiąc, bez zobowiązań. Pozostało więc czekać co zrobi Netia.

Tymczasem, przez fakt, że tak się skupiłem na doprowadzeniu Internetu do biura, nie poświęciłem należytej uwagi problemowi telefonu. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Portal SpaLuxury.pl pomyślał, że zwijamy żagle. Teatr Ludowy był mocno zaniepokojony, czy dalej działamy, a nowy klient – duża agencja reklamowa – co najmniej zdziwiony, że nie działa nam tak podstawowa jednostka komunikacyjna jak telefon. A byli to przecież nasi klienci, którzy cenią to co robimy i kim jesteśmy.

Jeśli firma ma problem z linią telefoniczną przez kilka dni, to nie tylko stałym, ale i potencjalnym klientom zaświeca się lampka z napisem „niestabilna firma – z nimi lepiej nie robić interesów”. Realny efekt zaniechań i kłamstw Netii był taki, że nasza ostatnia kampania reklamowa nie przyniosła ani jednego klienta. Każda wcześniejsza kończyła się pozyskaniem klientów, z czego ogromna większość w wyniku rozmowy telefonicznej. Klient chcąc poznać firmę – dzwoni do niej. Po rozmowie ocenia, czy ma do czynienia z profesjonalistami. Liczy się pierwszy kontakt. A dzięki Netii tego kontaktu nie było. No, był co najwyżej jednostronny.

Powstaje pytanie, co zrobiłem, by ratować nasz wizerunek w tej kryzysowej sytuacji.

Napisałem do klientów, z którymi aktualnie prowadzimy projekty, że mamy taki a taki kłopot, niespowodowany przez nas i że monitorujemy sytuację i staramy się wpłynąć na Netię, by problem rozwiązać. Kontakt z nami jest możliwy e-mailowo lub na telefony komórkowe każdego z nas. Ponadto zamieściłem newsa na naszej stronie firmowej z opisem problemu i wstawiłem do działu KONTAKT ogólnobiurowy numer komórki.

Co mogłem zrobić lepiej?

Mogłem wysłać stosowną informację do wszystkich naszych dotychczasowych klientów, a nie tylko do części, z którą aktualnie działamy. Ponadto wszystkie opisane powyżej działania mogłem wykonać szybciej. Co mnie powstrzymywało? Po pierwsze, poczucie obciachu (agencja interaktywna bez Internetu i telefonu to wg mnie obciach). Po drugie, notoryczne kłamstwa ze strony Netii, które uniemożliwiały obranie jakiejkolwiek strategii, która będzie oparta na faktach i zastanej rzeczywistości.

Cała ta sytuacja nie miałaby miejsca, gdybym mniej ufał obietnicom firm, a bardziej restrykcyjnie prowadził politykę business continuity. Za tą angielską nazwą kryją się czynności, które firma musi przedsięwziąć, by zachować zdolność do działania w kluczowych dla niej obszarach, bez względu na jakie niepowodzenia i wypadki losowe natrafi. Centrum Nowej Technologii taką politykę ma – kilka razy zresztą uratowała nam reputację u klientów – mimo to, jak pokazał opisany powyżej przypadek, nie w każdym obszarze. By uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości, będziemy mieć w pogotowiu Internet mobilny (usługę świadczy kilku operatorów i można ją uruchomić od ręki, bez żadnej infrastruktury sieciowej), a niedziałającą linię telefoniczną momentalnie zastąpimy numerem zakupionym poprzez Skype. Całą operację można przeprowadzić w jeden dzień, łącznie z poinformowaniem klientów i naniesieniem korekt na stronie www.