Troch o Euro 2012, troch o blogu

euro2012Relacja z losowania grup eliminacyjnych do Euro 2012 zastała mnie w miejscu, gdzie nie mogłem słuchać dźwięku. Dzięki temu jednak skupiłem się na obrazie. To co przykuło moją uwagę, to fakt, że zarówno Szarmach, jak i Boniek (którego nota bene bardzo cenię), wystąpili w fryzurach, które do niedawna uchodziły na Zachodzie jako stereotypowe fryzury Polaków, czyli wąs i grzywka do przodu. To jest oczywiście styl, którzy obaj świetni piłkarze prezentują od zawsze. O ile jednak Boniek ma w sobie urok, o tyle z wizeurnkowego punktu widzenia, zamiast Szarmacha, można było wybrać do roli “sierotki” kogoś innego. Nie wiem, Dudka chociażby. Ale to taka drobnostka w sumie.

Bardziej moją uwagę przykuły prezentacje miast-gospodarzy Euro 2012. Nie wiem co podczas nich mówiono i czy w ogóle cokolwiek, jednak wizualnie wszystkie te prezentacje, bez względu na to, czy miasto było polskie, czy ukraińskie, zrobiono na to samo kopyto. Założenia były najwyraźniej takie: bierzemy pomnik, kościół, ładny budynek, fontannę, jeszcze raz kościół i dla równowagi jakąś ładną laseczkę, ew. laseczkę z panem przy stoliku.  A zapomniałbym, stolice mogły pochwalić się jeszcze tym, że mają metro - kadry były prawie takie same.

Obiektywnie trzeba powiedzieć, że ujęcia były ładne - zabrakło jednak koordynacji działań. Nawet jeśli nasze państwa są podobne, to warto było się czymś odróżnić. Myślę, że nie leży w interesie wizerunku Polski, by postrzegano ją tak samo jak Ukrainę.

Ważny PS. Jak widać po styczniu, miałem ogromny problem by pisać na blogu regularnie, co było spowodowane totalnym brakiem czasu. Teraz wygląda to już lepiej i wierzę, że tak zostanie. Będę starał się zamieszczać wpis w każdy piątek. Postaram się też potraktować ten blog z bardziej analitycznym zacięciem. Do tej pory - zwłaszcza jeśli porówna się wpisy z tym co pisałem w książce - traktowałem to miejsce do zamieszczania luźnych myśli i komentarzy. To się nie zmieni (po książkową wiedzę zapraszam do książki:), ale postaram się czasem spłodzić coś bardziej analitycznego. Przy okazji dziękuję za wszelkie konstruktywne uwagi od czytelników:)

Tags: , , ,

Bez komentarzy

Superszmaja - bd jaja?

superszmajaMedia dziś obiegła informacja, że Jerzy Szmajdziński, kandydat na Prezydenta Polski, będzie miał nowoczesną stronę pod adresem www.superszmaja.pl. Duży plus dla otoczenia kandydata lewicy za to, że informację ochoczo zaprezentowały zarówno największe dzienniki, jak i stacje radiowe. Ale co dalej?

Według TOK FM na stronie internautów będą witać cztery postacie kreskówkowe - każda z głową Jerzego Szmajdzińskiego. Będzie to rycerz, pilot, tenisista i pluszowy miś. Pogratulować można dobrego pomysłu na zaprezentowanie kandydata od innej strony i to z użyciem Internetu, które jest w Polsce medium wciąż zbyt mało eksploatowanym w polityce.

Przydomek “superszmaja” może budzić wątpliwości, czy ego kandydata nie jest zbyt przerośnięte, ale jeśli wszystko zostanie w tonie humorystycznym - a takie są zapowiedzi - to myślę, że nikt tego źle nie odbierze. W Polsce ostatnio superbohaterowie są dość popularni. Niewykluczone zresztą, że na pomysł SuperSzmaji natchnął lewicę TurboDymoman. Stefan Niesiołowski twierdzi z kolei, że to codzienny przydomek Szmajdzińskiego. Tak, czy owak - Superszmaja wyróżnia się na tyle, że zostanie dobrze zapamiętany, a jeśli stworzenie strony zostało poparte dobrymi badaniami, to twórcy już na pewno wiedzą, jaka forma Szmajdzińskiego najbardziej przypadnie do gustu publice. Rycerz pewnie będzie walczył o wartości lewicy. Pilot będzie prowadził nas dobrą drogą ku lepszej Polsce. Tenista pokaże, że sport to zdrowie, a pluszowy miś będzie sympatycznym obliczem kandydata na prezydenta. Na pewno musi być w tym humor i autoironia. Jak to zostanie zrealizowane - szczerze nie mogę się doczekać.

Usłyszałem dziś w radio, że “szmaja” w niektórych regionach Polski to negatywne określenie i że to może budzić złe skojarzenia. To ciekawy aspekt - jeśli ktoś z czytelników coś na ten temat wie, proszę o komentarz.

Jakkolwiek cały pomysł jest dobry, tak na razie jego autorzy nie wykorzystali należycie potencjału tego, że informacja obiegła wiele mediów. Po wejściu na stronę zobaczymy laptopa i chłodną informację o SLD i stronie w trakcie budowy. A można było już wstawić głowę Szmajdzińskiego w kostium Supermana i dołożyć wesoły tekst.

Tags: , ,

Bez komentarzy

Agencja interaktywna Opcom: nie szanujemy ludzi

opcom1Do dziś istniała w Polsce jedna agencja interaktywna, której nie szanowałem. Był to Adweb, który w przekonaniu wielu ludzi, którzy tam pracowali, jest świetnym miejscem, by poczuć się bezwartościowo. Przywiązuję dużą wagę do tego jak traktuje się pracowników, dlatego szokowały mnie opowieści ludzi, którzy przychodzili do mnie na rozmowy kwalifikacyjne i opowiadali, że podejście w Adwebie, delikatnie mówiąc, humanistyczne nie jest. Od dziś jednak niesmak będzie budzić też agencja interaktywna Opcom.

O 10:20 znalazłem się dziś na ul. Kalwaryjskiej w Krakowie. Tramwaj nietypowo stanął tuż przed przystankiem, zrobił się korek. Stała się rzecz, której nie widziałem, jak żyję w Krakowie prawie 30 lat. Jakiś kierowca Mazdy nie tylko zaparkował łamiąc kilka przepisów (co w Polsce często się zdarza), ale też i stał tak, że tarasował przejazd tramwaju. Byłem świadkiem, że trwało to kilka minut, a być może dłużej. Po prostu bezceremonialnie zaparkował swoją Mazdę, po części na chodniku, po części na ulicy. Przez tego mistrza parkowania spóźniłem się na ważne spotkanie.

Jaki ma to związek z tematem tego wpisu? Postanowiłem wysiąść i podejść do tego auta. Okazało się, że na rejestracji ma napisane Opcom. Od razu zatem otrzymałem komunikat od tej agencji: “nie szanujemy ludzi”. Z tramwaju wysiadło kilkadziesiąt osób. Gdy kierowca w końcu wrócił do auta, nikt nie usłyszał nawet słowa “przepraszam”. Najwyraźniej przedstawiciel Opcomu nie czytał mojego wpisu sprzed pół roku, o tym jaki wpływ na wizerunek ma auto: http://www.e-wizerunek.pl/?p=64

5 komentarzy

Netia kontra business continuity - wychodzenie z sytuacji kryzysowej

netiaPrzydarzyła nam się ostatnio w firmie przykra rzecz, która rzuciła cień na nasz wizerunek. 26. listopada rano mieliśmy zostać odłączeni od TP S.A (Internet, telefon), by kilka godzin później otrzymać od kuriera modem Netii i w pełni cieszyć się fenomenalną ofertą największego konkurenty Tepsy. Warunek pierwszy został spełniony. Warunek drugi nie.

Nie będę opowiadał szczegółów, ile to czasu i pieniędzy straciłem, ile się nadenerwowałem - usługę Netia zaczęła świadczyć dopiero po ponad 3 tygodniach - nie o tym jest ten blog. Łatwo sobie jednak wyobrazić problem: jak u licha agencja interaktywna ma działać bez Internetu?

Brak Internetu kompletnie zdezorganizował pracę firmy. Gdybym jednak wiedział, że Internetu nie będzie przez 3 tygodnie od razu podjąłbym decyzję o przeniesieniu wszystkich prac w domowe zacisza. Bez tej wiedzy, łudziłem się, że każdy kolejny dzień będzie tym, w którym sieć oplecie nasze biuro.

Właściwie to określenie, że nie miałem takiej wiedzy jest nieprawdą. Bo ja miałem wiedzę - Netia cały czas tłumaczyła i zapewniała (każdy konsultant mówił co innego). Sęk w tym, że byłem notorycznie okłamywany. Jeśli mam się wznieść na wyżyny obiektywizmu i nie przesadzić, to powiem, że byłem okłamany co najmniej 8 razy.

O braku telefonu nie myślałem - co było błędem, o czym w dalszej części. Kluczowy był Internet. Mieliśmy jednego klienta, który chciał pozycjonować kilka portali i był zainteresowany roczną umową. Ba, umowa była nawet dogadana i przygotowana. Mieliśmy się spotkać. Klient proponował, by było to u nas w biurze, bo chce nam pokazać kilka stron, poradzić się itp. itd. Proponował spotkania dwa razy, a ja dwa razy odmawiałem, gdyż bez Internetu nie jestem w stanie wyświetlić żadnej strony www. Trzeciej propozycji nie było. Klient uznał, że to niepoważne, by agencja interaktywna nie miała Internetu.

Myślę, że miał całkowitą rację. Skłoniło mnie to do natychmiastowego podpisania umowy z Orange. Pomyślałem, z Netią pójdę do sądu, zapłacę drugi abonament w Orange, ale przynajmniej praca w biurze będzie stabilna i nie będziemy narażeni na śmieszność. Los się uśmiechnął. Orange pozwolił się połączyć na próbę - zamiast wiązać się 2-letnią umową, mogę zapłacić za jeden miesiąc, bez zobowiązań. Pozostało więc czekać co zrobi Netia.

Tymczasem, przez fakt, że tak się skupiłem na doprowadzeniu Internetu do biura, nie poświęciłem należytej uwagi problemowi telefonu. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Portal SpaLuxury.pl pomyślał, że zwijamy żagle. Teatr Ludowy był mocno zaniepokojony, czy dalej działamy, a nowy klient - duża agencja reklamowa - co najmniej zdziwiony, że nie działa nam tak podstawowa jednostka komunikacyjna jak telefon. A byli to przecież nasi klienci, którzy cenią to co robimy i kim jesteśmy.

Jeśli firma ma problem z linią telefoniczną przez kilka dni, to nie tylko stałym, ale i potencjalnym klientom zaświeca się lampka z napisem “niestabilna firma - z nimi lepiej nie robić interesów”. Realny efekt zaniechań i kłamstw Netii był taki, że nasza ostatnia kampania reklamowa nie przyniosła ani jednego klienta. Każda wcześniejsza kończyła się pozyskaniem klientów, z czego ogromna większość w wyniku rozmowy telefonicznej. Klient chcąc poznać firmę - dzwoni do niej. Po rozmowie ocenia, czy ma do czynienia z profesjonalistami. Liczy się pierwszy kontakt. A dzięki Netii tego kontaktu nie było. No, był co najwyżej jednostronny.

Powstaje pytanie, co zrobiłem, by ratować nasz wizerunek w tej kryzysowej sytuacji.

Napisałem do klientów, z którymi aktualnie prowadzimy projekty, że mamy taki a taki kłopot, niespowodowany przez nas i że monitorujemy sytuację i staramy się wpłynąć na Netię, by problem rozwiązać. Kontakt z nami jest możliwy e-mailowo lub na telefony komórkowe każdego z nas. Ponadto zamieściłem newsa na naszej stronie firmowej z opisem problemu i wstawiłem do działu KONTAKT ogólnobiurowy numer komórki.

Co mogłem zrobić lepiej?

Mogłem wysłać stosowną informację do wszystkich naszych dotychczasowych klientów, a nie tylko do części, z którą aktualnie działamy. Ponadto wszystkie opisane powyżej działania mogłem wykonać szybciej. Co mnie powstrzymywało? Po pierwsze, poczucie obciachu (agencja interaktywna bez Internetu i telefonu to wg mnie obciach). Po drugie, notoryczne kłamstwa ze strony Netii, które uniemożliwiały obranie jakiejkolwiek strategii, która będzie oparta na faktach i zastanej rzeczywistości.

Cała ta sytuacja nie miałaby miejsca, gdybym mniej ufał obietnicom firm, a bardziej restrykcyjnie prowadził politykę business continuity. Za tą angielską nazwą kryją się czynności, które firma musi przedsięwziąć, by zachować zdolność do działania w kluczowych dla niej obszarach, bez względu na jakie niepowodzenia i wypadki losowe natrafi. Centrum Nowej Technologii taką politykę ma - kilka razy zresztą uratowała nam reputację u klientów - mimo to, jak pokazał opisany powyżej przypadek, nie w każdym obszarze. By uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości, będziemy mieć w pogotowiu Internet mobilny (usługę świadczy kilku operatorów i można ją uruchomić od ręki, bez żadnej infrastruktury sieciowej), a niedziałającą linię telefoniczną momentalnie zastąpimy numerem zakupionym poprzez Skype. Całą operację można przeprowadzić w jeden dzień, łącznie z poinformowaniem klientów i naniesieniem korekt na stronie www.

Tags: , , ,

2 komentarzy

Mityczny Hektor by bez wad - obecny wyldowa na drugim biegunie

hektor_stronaWpadłem przypadkiem na stronę dużej firmy zajmującej się e-marketingiem. Firma nazywa się Hektor i działa w Tarnowie. Przeżyłem szok, który uświadomił mi pewien problem: firm zajmujących się w Polsce e-marketingiem jest tak dużo, że potencjalni klienci nie wiedzą jak wybrać i kogo wybrać do realizacji usługi. Wybór jest przypadkowy i dzięki temu, firmy takie jak Hektor mogą prężnie działać i głosić, że znają się na marketingu.

Ich strona jest kompletnie nieczytelna. Zawiera masę bannerów. Jeden z nich, reklamujący meble, zachodzi na menu! Poszczególne elementy się rozsypują. Na podstronach nie ma spójności graficznej. Już samo intro było dość…hmmm… oryginalne.

Byłem niezmiernie ciekaw kto rekomenduje taką firmę jak Hektor. Gdy otworzyłem stosowny dokument, okazało się, że firma ta zajmuje się głównie pozyskiwaniem dotacji z UE, a jej główny obszar działania to polskie wsie. Mimo to w tytule strony na pierwszy plan wybijają się hasła: e-marketing i webdesign.

A potem ludzie są skołowani i rozżaleni, że nie otrzymują usługi na odpowiednim poziomie. Efekt jest taki, że w ogóle tracą zaufanie do agencji reklamowych, interaktywnych i innych firm z branży.

Tags: , ,

3 komentarzy

Rewolucja w kobiecej rewolucji

kobiecaNiedawno zmienialiśmy sklep internetowy www.KobiecaRewolucja.pl, który prowadzimy wraz z warszawskim partnerem. Wyzwanie było nie lada, bo sklep cieszy się dużą popularnością (zwłaszcza w ostatnim okresie - tak, przedświąteczna gorączka już się zaczęła) i trzeba było wszystko przeprowadzić sprawnie.

Co sprawiało, że proces zmiany należało głęboko przemyśleć:
- nowy system, oparty o PROFITSHOP, jest kilkakrotnie bardziej zaawansowany od starej wersji sklepu, którą robiliśmy dawno temu
- dane użytkowników, które były pobierane w starej wersji sklepu, nie odpowiadały dokładnie danym, które chcieliśmy pobierać teraz
- mieliśmy prawie tysiąc zarejestrowanych użytkowników

Co zrobiliśmy:
- pobraliśmy z bazy dane użytkowników rozkładając ich na części pierwsze, przyporządkowując dane do nowej bazy, zgodnie z nowymi oczekiwaniami - dzięki temu nie straciliśmy klientów, którzy są już z nami związani (klientowi raz pozyskanemu jest dużo łatwiej coś sprzedać, niż pozyskać nowego)
- zachowaliśmy hasła klientów, aby w nowej wersji bezproblemowo mogli się logować
- wystawiliśmy na moment informację o zmianie sklepu, by nikt w tym czasie nie robił zakupów i szybko podmieniliśmy systemy
- puściliśmy mailing do użytkowników, informując o nowym, wygodnym sklepie, podkreślając walory

Jaki uzyskaliśmy efekt:
- jeszcze większą sprzedaż, jako bezpośredni efekt zmian i mailingu
- wzmocniliśmy wizerunek sklepu, gdyż mimo wielkich zmian, nie pozbawiliśmy nikogo konta - wszystkie dane zostały przeniesione i żaden użytkownik nie odczuł z tego powodu dyskomfortu - doceniono, że zmieniamy się na lepsze

Tags: , ,

Bez komentarzy

Marketing polskich zamk

niedzicaPrzeglądałem sobie wczoraj bardzo fajną książkę o polskich zamkach i pałacach wartych odwiedzenia. “Wypoczynek z duchami” (T. Kokocińska, Z. Żyburtowicz) ukazał się na rynku w tym roku nakładem Świata Książki. Lektura natchnęła mnie nie tylko do odwiedzenia tych przepięknych miejsc rozsianych po całej Polsce, ale też i pchnęła mnie ku pewnej refleksji: wiele - wydawałoby się -  profesjonalnych firm, nie dostrzega, że strona www (wraz z jej nazwą) to ważne narzędzie promocyjne i wizerunkowe.

Każdy z pałaców i zamków opisanych w książce miał wydzielone 1/3 strony na nazwę, hasło i dane kontaktowe. Niektóre z tych danych ograniczały się do telefonu komórkowego - pisałem we wcześniejszym wpisie, że to błąd, gdyż marginalizuje wielkość firmy, a także czyni jej strukturę niejasną (pojawia się pytanie: do kogo jest ten telefon?). Nie to jednak mnie najbardziej zaskoczyło. Znalazłem dwa obiekty, których adresy www wyglądały tak:

- paulinum.hostowy.pl

- hotel-zamek.e-tur.com.pl

Pierwszy odnosi się do pałacu, który - sądząc po zdjęciach - liczy sobie kilka stów za nocleg. Nie stać ich jednak na profesjonalną domenę i hosting - muszą biedni korzystać z darmowego i paskudzić swoją domenę. To jednak nic, gdyż ten drugi adres odnosi się do… Zamku w Malborku! Do jednego z najbardziej okazałych turystycznie miejsc w Polsce!

Zaskoczył mnie również zamek w Niedzicy, gdyż w książce strony www nie podano, a jest to jeden z bardziej znanych obiektów tego typu w Polsce. Z pomocą Google jednak znalazłem ich stronę (www.niedzicazamek.pl), więc zaskoczenie prawie minęło. Prawie, gdyż na stronie głównej wita nas z prawej strony kiepski banner z napisem “Udany wypoczynek tylko Niedzicy”. Jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach.

Kończąc temat zamków pokuszę się jeszcze o uwagę pod adresem Zamku Reszel Kreativ Hotel. Wydaje mi się, że hotele zamkowe powinny nosić nazwy związane z epoką, w której zamek powstał, bądź z jakimiś przymiotami, które z takim zamkiem, mogłyby się nam, współczesnym, kojarzyć. Słowo “kreativ” nie kojarzy mi się z szlacheckim jadłem, dzielnymi wojami i klimatycznymi komnatami. To nie tylko niewykorzystanie potencjału nazwy, ale wręcz wprowadzanie zamętu w głowie potencjalnego klienta.

Jak już omawiam temat nazw, to jeszcze dorzucę swoje 3 grosze do ogródka pewnego salonu urody  z centrum Krakowa. Widziałem ostatnio ich auto oklejone całkiem zgrabnie firmowym kolorami i przejrzystymi hasłami. Domenę jednak dobierała im chyba konkurencja, by osłabić ich wizerunek: www.lussi.netau.net

Tags: , ,

2 komentarzy

Ile firm stoi za jednym napojem?

weronOstatnio ćwicząc w Pure natknąłem się na ulotkę, która powstała chyba po to, by pokazać jakie są sposoby na tworzenie niespójnego wizerunku firmy. Jej zamierzeniem jest promocja napoju CAPS i w tej kwestii wszystko jest w porządku - napój jest dobrze opisany. Jednak gdy przyjrzymy się danym teleadresowym (choćby po to by zamówić sobie napój), możemy zobaczyć następujące informacje (część ulotki, o którą mi chodzi znajduje się również po lewej stronie niniejszego tekstu):

WERON MY BODY DENTAL / corratec@poczta.onet.pl / numery telefonów komórkowych

Dlaczego te informacje wprowadzają chaos w głowie potencjalnego klienta?

- napój nazywa się CAPS, a na ulotce nie ma żadnych namiarów informacyjnych zawierających to słowo, aż prosi się o stronę www (np. napojecaps.pl)
- nie wiadomo jak nazywa się dystrybutor - jest napis WERON DENTAL - nie wiadomo co to jest, czy to nazwa firmy, czy coś innego
- między napisami WERON DENTAL jest logo z napisem MY BODY - znów chaos, nie wiadomo o co chodzi i jak się to ma do CAPS
- jest podany adres e-mail w bezpłatnej domenie pocztowej “poczta.onet.pl” co może sprawić, że ktoś pomyśli “nie stać ich na domenę i stronę firmową, to jak mogą handlować towarem”
- pierwszy człon w adresie e-mail to “corratec” - jest to wprowadzenie kolejnej nazwy i pogłębia chaos informacyjny

Reasumując, mamy napój CAPS, który sprzedaje firma mogąca nosić nazwę:
- WERON
- DENTAL
- WERON DENTAL
- CORRATEC

Do tego, zamiast telefonu firmowego są numery komórek, które byłyby w porządku, gdyby były opisane - np. Jan Kowalski, handlowiec na Polskę południową: numer tel. kom.

Gdy napisałem do firmy e-maila z zapytaniem, czy mają świadomość jak to wygląda i że warto to zmienić, jedyne co otrzymałem w odpowiedzi to adres www.werondental.pl . Zamiast mnie powinni go jednak podać na ulotce.

Tags: ,

Bez komentarzy

Wpyw obsugi klienta na wizerunek

rtvBiuro Obsługi Klienta ma często kluczowy wpływ na wizerunek firmy. Przytoczę dwa przypadki obsłużenia mnie przez dwie duże firmy w ostatnim czasie. Chodzi tu o RTV EURO AGD gdzie zamówiłem telewizor i home.pl, gdzie mam serwery.

Zamówiłem TV 37″. Jest to produkt, który gabarytowo nie predestynuje go do wygodnego noszenia sobie z jednego miejsca na drugie. Dlatego zamówiłem go do mieszkania, do którego się wprowadzam, ale w którym nie mieszkam, gdyż dopiero zaczynam urządzanie. W dniu dostawy zadzwoniłem do RTV EURO AGD by poprosić o numer do kuriera. Chciałem dowiedzieć się kiedy będzie towar, bym mógł podjechać. Jest to standard i wiele razy gdy kupowałem coś na odległość, w ten sposób załatwiałem odbiór. Pani z RTV EURO AGD powiedziała jednak, że to niemożliwe i z niekłamaną radością oświadczyła mi, że trzeba było dopłacić i umówić się na dany przedział godzin (za dopłatą można wskazać 2-godzinny przedział czasowy, w którym kurier dostarczy towar). Tłumaczę jej, że nie skorzystałem z tego, ponieważ nie mieszkam w miejscu dostawy - siedzenie na podłodze i gapienie się w ścianę jest tak samo bezsensowne - czy potrwa to 2, czy 8 godzin. Pani z BOK-u jednak idzie w zaparte i nie da mi numeru do kuriera. Jestem dla niej sknerą, który nie wykupił dodatkowej usługi (i nie chce zrozumieć, że dodatkowa usługa w niczym by nie pomogła).

Z czym mamy tu do czynienia? Z szukaniem dodatkowych zysków przez RTV EURO AGD, dzięki dodatkowo płatnej, specjalnej opcji dostawy. I bardzo dobrze. Jako biznesmen mogę tylko przyklasnąć. Sęk w tym, że pracownicy firmy nie zostali odpowiednio przeszkoleni. Skoro już kupiłem towar, fakt, że pani z BOK-u będzie mi truć, że mogłem zamówić precyzyjniejszy termin dostawy, nie sprawi, że go zamówię, bo już i tak jest po sprawie i nic się nie da zmienić. Natomiast tworzy się w oczach klienta wizerunek firmy nieprzyjaznej. Pominę już chłodny, robotyczny, nacechowany wyuczonymi formułkami, głos pani z obsługi. Problem polegał na tym, że ona nie chciała pomóc i nie umiała tego RACJONALNIE uzasadnić. Wybiła się też w negatywny sposób z obowiązujących standardów. Otrzymałem sygnał: “nie interesujesz nas kliencie i nie kupuj u nas więcej”. I nie kupię.

Z kolei w home.pl miałem do czynienia z niedziałającymi serwerami. Gdy zgłaszałem usterki nigdy nie otrzymałem pomocy, wsparcia - jedyną odpowiedzią były techniczne frazesy, za którymi nic nie stało. Zero konkretności. Zero odpowiedzi, czy to stan przejściowy, czy częste awarie serwerów będą na porządku dziennym. Zamiast z ludźmi, rozmawiałem w praktyce z automatami. Efekt jest taki, że odchodzę z home.pl i będzie to dla nich niemała strata bo zostawiałem tam rocznie kwoty 5-cyfrowe. Gdy w końcu się zreflektowali co się dzieje, otrzymałem wyczerpujące wyjaśnienia. Było już niestety (dla home.pl) za późno. Wizerunek, który mi przekazali to: “mamy niestabilne serwery i nie umiemy wytłumaczyć czy i kiedy będą stabilne, a rozmawiać z klientem nam się nie chce - wolimy automatyczne regułki”.

Za wdrażanie produktów komplementarnych i zarabianie na nich muszę pochwalić menedżerów w RTV EURO AGD. Za zautomatyzowanie obsługi klienta w zakresie powtarzających się, tych samych pytań - home.pl. W obu przypadkach jednak najwyraźniej menedżerowie nie pomyśleli o tym, że nie wszystkie usługi da się wypełnić zautomatyzowanym procesem. Ważna jest też umiejętność reagowania na sytuacje niestandardowe, a przede wszystkim ważne jest SŁUCHANIE klienta. Jeśli firma nie słucha klienta, klient nie tylko nie wysłucha jej oferty, ale i będzie mówił o niej złe rzeczy (pamiętajmy, że częściej publicznie narzekamy na usługi/produkty niż je chwalimy).

A biznes zrobią Ci, którzy stworzą klientowi atmosferę bezpieczeństwa, jakości i dobrej usługi.

Tags: ,

1 komentarz

Serwery jak marzenie

dreamhostW związku z tym, że firma home.pl, w której od lat mamy serwery i którą zawsze chwaliłem, ostatnio dramatycznie obniżyła jakość usług, zacząłem szukać innego dostawcy usług hostingowych. Wybór padł na amerykański dreamhost.com. Co do faktycznej jakości usług jeszcze nie miałem okazji się przekonać, niemniej jednak bardzo zauważalny jest odmienny - jeśli weźmie się pod uwagę branżę hostingową - sposób na budowanie wizerunku.

Jest on kontrowersyjny, gdyż opiera się o dowcip i dość ogólne, aczkolwiek lekkostrawne opisywanie usług. Tymczasem serwery to bardzo poważny temat. Dla pewnej części biznesów są podstawą ich działalności, a dla pozostałych firm są po prostu bardzo ważne - w końcu każdy szanujący się biznes ma stronę www i korzysta z e-maili. Dlatego wszystkie firmy hostingowe z jakimi do tej pory się spotkałem, kreując swój wizerunek, stawiają na bezpieczeństwo danych i używanie poważnego języka opisującego usługi. Jest to też język precyzyjny.

Jak się ma zatem do tego polityka Dreamhost? Amerykańska firma na pewno się wyróżnia. Na pewno sprawia to, że wśród tysięcy firm hostingowych zostanie definitywnie zapamiętana, a z powodu jej wyjątkowości Internauci będą sobie o niej mówić. Na tym polu sukces został osiągnięty w 100%. Przy całym tym sukcesie mam jednak obawy o to, czy sprostają moim oczekiwaniom względem jakości usług.

Usługi nie są dokładnie opisane. Gdy chcę porównać oferty firm hostingowych widzę na jakim sprzęcie pracują. Mam punkt odniesienia, dzięki czemu jedne oferty są lepsze, a inne gorsze. Nie da się na takiej płaszczyźnie porównywać oferty Dreamhost, gdyż oferta Amerykanów to z grubsza “wszystko spoko i bez limitów”. Z kolei podczas rozmowy z konsultantem na czacie, bardziej niż fachowość przebija bardzo familiarny tok konwersacji. Jakbyśmy byli najlepszymi kumplami od lat.

Nie twierdzę, że to złe, ale w takim wydaniu również nie uznałbym za świetne. Wydaje mi się, że dreamhost.com powinien dalej iść obraną drogą. Bardzo ważne przy tym są jednak działania uwiarygadniające firmę. Świetnym ruchem jest prowadzenie bloga z informacjami o awariach. Wpisuje się to w atmosferę otwartości panującej na Dreamhost. Również encyklopedia pojęć, problemów i przykładów dedykowana wyłącznie Dreamhost i współtworzona przez społeczność jest dobrym ruchem, gdyż wysyła komunikat: jesteśmy otwarci, solidni, nie mamy nic do ukrycia, a jak się mylimy, to nam pomóżcie - wszyscy jesteśmy równi. To dwa, bardzo dobre ruchy amerykańskiej firmy.

Myślę, że idealnym uzupełnieniem polityki Dreamhost byłby dokładniejszy opis usług (opcjonalnie, dla ciekawskich), a także wstawienie na stronę główną testimonials, czyli różnego rodzaju rekomendacji firm i osób prywatnych. To od razu budzi zaufanie i świetnie uzupełnia wszechobecny luz i dowcip.

Apropos, w dreamhost.com strona błędu 404 (sygnalizacja o błędnym adresie) nie jest zwykłym “Przepraszamy, ale strona o takim adresie nie istnieje”. Dreamhost zaczyna od: “O stary, no to dowaliłeś. Zepsułeś Internet. Jesteś z siebie dumny?”

Tags: ,

4 komentarzy