Posty obsuga klienta

Powiedz jaki masz laptop, a powiem ci co chcesz sprzeda

donottouch1Laptop to takie zwierzę, które dla kobiet jest zbyt ciężkie (jeśli jest powyżej 10″), a dla mężczyzn zbyt niewygodne w pisaniu (jeśli jest poniżej 15″4). Do tego non stop chce jeść, a miska z prądem nie zawsze jest pod ręką. Niestety jest potrzebny, gdy idzie się na spotkanie z klientem. Pomaga zrobić prezentację, czy zanotować uwagi. Jest również narzędziem wizerunkowym. Taki pupilek dopełnia ubiór.

Jaki zatem powinien być laptop. Czy drogi, z bajerami, błyszczącą obudową z liniami papilarnymi a’la HP? Tak, jeśli nasz klient jest bogaty, a usługa/produkt, który chcemy sprzedać, najwyższej jakości. Dobry notebook symbolizuje wyższą klasę, a w takiej w końcu znajduje się klient. Może zdarzyć się nawet, że temat notebooka stanie się drugim, równorzędnym obok prezentacji oferty. Bogaty mężczyzna uwielbia rozmawiać o nowinkach technicznych. A bogata kobieta doceni piękny wygląd laptopa.

Jeśli sprzedajemy coś z kręgu low cost, na pewno nie możemy okazywać przepychu. Laptop z średniej półki to maksimum, którym można się pochwalić. Inaczej można wywrzeć wrażenie, że mamy dużo pieniędzy, a zatem za dużo zarabiamy. Oczywiście czasami trafimy na klienta, który nie ma pieniędzy, ale chciałby aspirować do życia w luksusie. Taki klient będzie zauroczony świetnym laptopem, ale będzie to ulotne – koniec końców nasza prezencja nie będzie odpowiadała prezencji osób, z którymi taki klient robi interesy na co dzień.

Bez względu na to, czy sprzedajemy drogie, czy tanie produkty/usługi, radzę, by notebook nie był wewnątrz srebrny. Kolor ten wyciera się od nadgarstków i fatalnie wygląda – w niektórych modelach już po niecałym roku. Bezpieczniej jest wybierać kolory czarny.

Na koniec wspomnę o najciekawszym aspekcie wizerunkowym laptopów: samodzielnym dostosowywaniem wyglądu za pomocą skórek. Trend ten w Polsce zaczął się 2 lata temu m.in. dzięki mojej firmie (razem z partnerem z Warszawy założyliśmy sieć sklepów w galeriach handlowych – sprzedajemy akcesoria do komputerów dla kobiet, w tym skórki na notebooki). Te 2 lata były też czasem edukacji, gdyż nie każdy wiedział do czego taka laptopowa naklejka służy. Teraz można już chyba mówić o boomie na skórki, a osób, które nie wiedzą o co chodzi prawie już nie ma.

Gdy idzemy do klienta taka skórka może nam pomóc lub zaszkodzić. Namalowany motyw może się spodobać klientowi, ale równie dobrze może go zrazić. Gdyby chciał mi coś sprzedać ktoś z laptopem z namalowanym psem, nie kupiłbym nic (nie rozumiem tej części mieszkańców naszej planety, którzy uważają psy za istoty lepsze niż człowiek, a ich motto życiowe to „pies najlepszym przyjacielem człowieka”). Z kolei, gdyby laptop tej osoby miał namalowaną ognistą gitarę, na pewno poruszyłbym temat muzyki – jeśli okazałoby się, że partner słucha rocka, jego szanse sprzedażowe rosną o 20%.

Tags: ,

Brak komentarzy

Netia kontra business continuity – wychodzenie z sytuacji kryzysowej

netiaPrzydarzyła nam się ostatnio w firmie przykra rzecz, która rzuciła cień na nasz wizerunek. 26. listopada rano mieliśmy zostać odłączeni od TP S.A (Internet, telefon), by kilka godzin później otrzymać od kuriera modem Netii i w pełni cieszyć się fenomenalną ofertą największego konkurenty Tepsy. Warunek pierwszy został spełniony. Warunek drugi nie.

Nie będę opowiadał szczegółów, ile to czasu i pieniędzy straciłem, ile się nadenerwowałem – usługę Netia zaczęła świadczyć dopiero po ponad 3 tygodniach – nie o tym jest ten blog. Łatwo sobie jednak wyobrazić problem: jak u licha agencja interaktywna ma działać bez Internetu?

Brak Internetu kompletnie zdezorganizował pracę firmy. Gdybym jednak wiedział, że Internetu nie będzie przez 3 tygodnie od razu podjąłbym decyzję o przeniesieniu wszystkich prac w domowe zacisza. Bez tej wiedzy, łudziłem się, że każdy kolejny dzień będzie tym, w którym sieć oplecie nasze biuro.

Właściwie to określenie, że nie miałem takiej wiedzy jest nieprawdą. Bo ja miałem wiedzę – Netia cały czas tłumaczyła i zapewniała (każdy konsultant mówił co innego). Sęk w tym, że byłem notorycznie okłamywany. Jeśli mam się wznieść na wyżyny obiektywizmu i nie przesadzić, to powiem, że byłem okłamany co najmniej 8 razy.

O braku telefonu nie myślałem – co było błędem, o czym w dalszej części. Kluczowy był Internet. Mieliśmy jednego klienta, który chciał pozycjonować kilka portali i był zainteresowany roczną umową. Ba, umowa była nawet dogadana i przygotowana. Mieliśmy się spotkać. Klient proponował, by było to u nas w biurze, bo chce nam pokazać kilka stron, poradzić się itp. itd. Proponował spotkania dwa razy, a ja dwa razy odmawiałem, gdyż bez Internetu nie jestem w stanie wyświetlić żadnej strony www. Trzeciej propozycji nie było. Klient uznał, że to niepoważne, by agencja interaktywna nie miała Internetu.

Myślę, że miał całkowitą rację. Skłoniło mnie to do natychmiastowego podpisania umowy z Orange. Pomyślałem, z Netią pójdę do sądu, zapłacę drugi abonament w Orange, ale przynajmniej praca w biurze będzie stabilna i nie będziemy narażeni na śmieszność. Los się uśmiechnął. Orange pozwolił się połączyć na próbę – zamiast wiązać się 2-letnią umową, mogę zapłacić za jeden miesiąc, bez zobowiązań. Pozostało więc czekać co zrobi Netia.

Tymczasem, przez fakt, że tak się skupiłem na doprowadzeniu Internetu do biura, nie poświęciłem należytej uwagi problemowi telefonu. Na efekty nie trzeba było długo czekać. Portal SpaLuxury.pl pomyślał, że zwijamy żagle. Teatr Ludowy był mocno zaniepokojony, czy dalej działamy, a nowy klient – duża agencja reklamowa – co najmniej zdziwiony, że nie działa nam tak podstawowa jednostka komunikacyjna jak telefon. A byli to przecież nasi klienci, którzy cenią to co robimy i kim jesteśmy.

Jeśli firma ma problem z linią telefoniczną przez kilka dni, to nie tylko stałym, ale i potencjalnym klientom zaświeca się lampka z napisem „niestabilna firma – z nimi lepiej nie robić interesów”. Realny efekt zaniechań i kłamstw Netii był taki, że nasza ostatnia kampania reklamowa nie przyniosła ani jednego klienta. Każda wcześniejsza kończyła się pozyskaniem klientów, z czego ogromna większość w wyniku rozmowy telefonicznej. Klient chcąc poznać firmę – dzwoni do niej. Po rozmowie ocenia, czy ma do czynienia z profesjonalistami. Liczy się pierwszy kontakt. A dzięki Netii tego kontaktu nie było. No, był co najwyżej jednostronny.

Powstaje pytanie, co zrobiłem, by ratować nasz wizerunek w tej kryzysowej sytuacji.

Napisałem do klientów, z którymi aktualnie prowadzimy projekty, że mamy taki a taki kłopot, niespowodowany przez nas i że monitorujemy sytuację i staramy się wpłynąć na Netię, by problem rozwiązać. Kontakt z nami jest możliwy e-mailowo lub na telefony komórkowe każdego z nas. Ponadto zamieściłem newsa na naszej stronie firmowej z opisem problemu i wstawiłem do działu KONTAKT ogólnobiurowy numer komórki.

Co mogłem zrobić lepiej?

Mogłem wysłać stosowną informację do wszystkich naszych dotychczasowych klientów, a nie tylko do części, z którą aktualnie działamy. Ponadto wszystkie opisane powyżej działania mogłem wykonać szybciej. Co mnie powstrzymywało? Po pierwsze, poczucie obciachu (agencja interaktywna bez Internetu i telefonu to wg mnie obciach). Po drugie, notoryczne kłamstwa ze strony Netii, które uniemożliwiały obranie jakiejkolwiek strategii, która będzie oparta na faktach i zastanej rzeczywistości.

Cała ta sytuacja nie miałaby miejsca, gdybym mniej ufał obietnicom firm, a bardziej restrykcyjnie prowadził politykę business continuity. Za tą angielską nazwą kryją się czynności, które firma musi przedsięwziąć, by zachować zdolność do działania w kluczowych dla niej obszarach, bez względu na jakie niepowodzenia i wypadki losowe natrafi. Centrum Nowej Technologii taką politykę ma – kilka razy zresztą uratowała nam reputację u klientów – mimo to, jak pokazał opisany powyżej przypadek, nie w każdym obszarze. By uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości, będziemy mieć w pogotowiu Internet mobilny (usługę świadczy kilku operatorów i można ją uruchomić od ręki, bez żadnej infrastruktury sieciowej), a niedziałającą linię telefoniczną momentalnie zastąpimy numerem zakupionym poprzez Skype. Całą operację można przeprowadzić w jeden dzień, łącznie z poinformowaniem klientów i naniesieniem korekt na stronie www.

Tags: , , ,

2 komentarze

Rewolucja w kobiecej rewolucji

kobiecaNiedawno zmienialiśmy sklep internetowy www.KobiecaRewolucja.pl, który prowadzimy wraz z warszawskim partnerem. Wyzwanie było nie lada, bo sklep cieszy się dużą popularnością (zwłaszcza w ostatnim okresie – tak, przedświąteczna gorączka już się zaczęła) i trzeba było wszystko przeprowadzić sprawnie.

Co sprawiało, że proces zmiany należało głęboko przemyśleć:
– nowy system, oparty o PROFITSHOP, jest kilkakrotnie bardziej zaawansowany od starej wersji sklepu, którą robiliśmy dawno temu
– dane użytkowników, które były pobierane w starej wersji sklepu, nie odpowiadały dokładnie danym, które chcieliśmy pobierać teraz
– mieliśmy prawie tysiąc zarejestrowanych użytkowników

Co zrobiliśmy:
– pobraliśmy z bazy dane użytkowników rozkładając ich na części pierwsze, przyporządkowując dane do nowej bazy, zgodnie z nowymi oczekiwaniami – dzięki temu nie straciliśmy klientów, którzy są już z nami związani (klientowi raz pozyskanemu jest dużo łatwiej coś sprzedać, niż pozyskać nowego)
– zachowaliśmy hasła klientów, aby w nowej wersji bezproblemowo mogli się logować
– wystawiliśmy na moment informację o zmianie sklepu, by nikt w tym czasie nie robił zakupów i szybko podmieniliśmy systemy
– puściliśmy mailing do użytkowników, informując o nowym, wygodnym sklepie, podkreślając walory

Jaki uzyskaliśmy efekt:
– jeszcze większą sprzedaż, jako bezpośredni efekt zmian i mailingu
– wzmocniliśmy wizerunek sklepu, gdyż mimo wielkich zmian, nie pozbawiliśmy nikogo konta – wszystkie dane zostały przeniesione i żaden użytkownik nie odczuł z tego powodu dyskomfortu – doceniono, że zmieniamy się na lepsze

Tags: , ,

Brak komentarzy

Wpyw obsugi klienta na wizerunek

rtvBiuro Obsługi Klienta ma często kluczowy wpływ na wizerunek firmy. Przytoczę dwa przypadki obsłużenia mnie przez dwie duże firmy w ostatnim czasie. Chodzi tu o RTV EURO AGD gdzie zamówiłem telewizor i home.pl, gdzie mam serwery.

Zamówiłem TV 37″. Jest to produkt, który gabarytowo nie predestynuje go do wygodnego noszenia sobie z jednego miejsca na drugie. Dlatego zamówiłem go do mieszkania, do którego się wprowadzam, ale w którym nie mieszkam, gdyż dopiero zaczynam urządzanie. W dniu dostawy zadzwoniłem do RTV EURO AGD by poprosić o numer do kuriera. Chciałem dowiedzieć się kiedy będzie towar, bym mógł podjechać. Jest to standard i wiele razy gdy kupowałem coś na odległość, w ten sposób załatwiałem odbiór. Pani z RTV EURO AGD powiedziała jednak, że to niemożliwe i z niekłamaną radością oświadczyła mi, że trzeba było dopłacić i umówić się na dany przedział godzin (za dopłatą można wskazać 2-godzinny przedział czasowy, w którym kurier dostarczy towar). Tłumaczę jej, że nie skorzystałem z tego, ponieważ nie mieszkam w miejscu dostawy – siedzenie na podłodze i gapienie się w ścianę jest tak samo bezsensowne – czy potrwa to 2, czy 8 godzin. Pani z BOK-u jednak idzie w zaparte i nie da mi numeru do kuriera. Jestem dla niej sknerą, który nie wykupił dodatkowej usługi (i nie chce zrozumieć, że dodatkowa usługa w niczym by nie pomogła).

Z czym mamy tu do czynienia? Z szukaniem dodatkowych zysków przez RTV EURO AGD, dzięki dodatkowo płatnej, specjalnej opcji dostawy. I bardzo dobrze. Jako biznesmen mogę tylko przyklasnąć. Sęk w tym, że pracownicy firmy nie zostali odpowiednio przeszkoleni. Skoro już kupiłem towar, fakt, że pani z BOK-u będzie mi truć, że mogłem zamówić precyzyjniejszy termin dostawy, nie sprawi, że go zamówię, bo już i tak jest po sprawie i nic się nie da zmienić. Natomiast tworzy się w oczach klienta wizerunek firmy nieprzyjaznej. Pominę już chłodny, robotyczny, nacechowany wyuczonymi formułkami, głos pani z obsługi. Problem polegał na tym, że ona nie chciała pomóc i nie umiała tego RACJONALNIE uzasadnić. Wybiła się też w negatywny sposób z obowiązujących standardów. Otrzymałem sygnał: „nie interesujesz nas kliencie i nie kupuj u nas więcej”. I nie kupię.

Z kolei w home.pl miałem do czynienia z niedziałającymi serwerami. Gdy zgłaszałem usterki nigdy nie otrzymałem pomocy, wsparcia – jedyną odpowiedzią były techniczne frazesy, za którymi nic nie stało. Zero konkretności. Zero odpowiedzi, czy to stan przejściowy, czy częste awarie serwerów będą na porządku dziennym. Zamiast z ludźmi, rozmawiałem w praktyce z automatami. Efekt jest taki, że odchodzę z home.pl i będzie to dla nich niemała strata bo zostawiałem tam rocznie kwoty 5-cyfrowe. Gdy w końcu się zreflektowali co się dzieje, otrzymałem wyczerpujące wyjaśnienia. Było już niestety (dla home.pl) za późno. Wizerunek, który mi przekazali to: „mamy niestabilne serwery i nie umiemy wytłumaczyć czy i kiedy będą stabilne, a rozmawiać z klientem nam się nie chce – wolimy automatyczne regułki”.

Za wdrażanie produktów komplementarnych i zarabianie na nich muszę pochwalić menedżerów w RTV EURO AGD. Za zautomatyzowanie obsługi klienta w zakresie powtarzających się, tych samych pytań – home.pl. W obu przypadkach jednak najwyraźniej menedżerowie nie pomyśleli o tym, że nie wszystkie usługi da się wypełnić zautomatyzowanym procesem. Ważna jest też umiejętność reagowania na sytuacje niestandardowe, a przede wszystkim ważne jest SŁUCHANIE klienta. Jeśli firma nie słucha klienta, klient nie tylko nie wysłucha jej oferty, ale i będzie mówił o niej złe rzeczy (pamiętajmy, że częściej publicznie narzekamy na usługi/produkty niż je chwalimy).

A biznes zrobią Ci, którzy stworzą klientowi atmosferę bezpieczeństwa, jakości i dobrej usługi.

Tags: ,

1 Komentarz